Новый Закон “Об электронных коммуникациях” изменил схему отношений провайдеров с абонентами

InternetUA уже писал, что новый Закон Украины “Об электронных коммуникациях”  является важным шагом на пути к евроинтеграции и вхождения нашей страны в Единый цифровой рынок ЕС. Так, он уменьшает зарегулированность отрасли, решит вопрос шеринга в монопольных сетях и позволит быстрее развиваться сетям связи. В то же время Закон не позволит и без суда контролировать граждан. 

А еще в нем четко прописаны права потребителей и обязанности поставщиков услуг. Теперь операторы должны действовать согласно договорам, подписанным с абонентами, и прозрачно их информировать о предоставляемых услугах. Весь текст Закона опубликован на сайте Верховной Рады.

Договор прежде всего

В соответствии со статьей 104 Закона условиями предоставления / получения электронных коммуникационных услуг (ЭКУ) конечному пользователю являются:

• заключение договора о предоставлении ЭКУ;
• оплата заказанной конечным пользователем ЭКУ, если иное не предусмотрено настоящим Законом или договором о предоставлении ЭКУ.

Конечный пользователь имеет право получать услугу обезличенно в соответствии с правилами предоставления и получения ЭКУ и предоставления услуг, установленных поставщиком ЭКУ. Конечный пользователь, не идентифицированный поставщиком ЭКУ, вправе осуществить идентификацию в порядке, установленном регулирующим органом.

Информация о предоставлении ЭКУ, которая должна доводиться до сведения конечного пользователя, закреплена в статье 105 Закона. В частности, установлено, что до заключения договора о предоставлении ЭКУ и при предоставлении услуг независимо от типа или вида ЭКУ конечный пользователь имеет право на получение исчерпывающей информации относительно описания условий такого договора в соответствии с правилами предоставления и получения ЭКУ, которая должна, в частности, включать:

• основные характеристики каждой ЭКУ;
• сведения о поставщике ЭКУ, в частности наименование, адрес местонахождения, а также номер телефона, электронный адрес и адрес веб-сайта;
• общую стоимость ЭКУ, включая налоги, а также все дополнительные платежи, связанные с предоставлением услуги;
• минимальные объем и / или продолжительность пользования ЭКУ, необходимые для использования условий акций (специальных предложений)
• информацию о платежах, возникающих при досрочном расторжении договора;
• информацию о мерах технической защиты ЭКУ, применяемые поставщиком ЭКУ в соответствии с законодательством в сфере кибербезопасности;
• информацию о пригодности ЭКУ для использования потребителями с инвалидностью.

Ориентировка на качество

В дополнение к указанной информации поставщики услуг доступа к сети Интернет и межличностных услуг электронных коммуникаций предоставляют такую ​​информацию:

• как составляющую основных характеристик каждой услуги - показатели значений параметров качества услуг, предлагаемых в соответствии со статьей 111 Закона;
• стоимость активации ЭКУ, все периодические расходы и расходы, связанные с ее получением, и как составляющую информации о цене такой услуги:
• детали тарифного плана (планов), предусмотренного договором, с указанием для каждого тарифного плана типов ЭКУ, предлагаемых и их объемов, которые включаются в расчетный период, а также цены на дополнительные объемы ЭКУ;
• для тарифного плана (планов) с установленным объемом ЭКУ право потребителя перенести неиспользованный объем с предыдущего расчетного периода на следующий расчетный период, если такая возможность предусмотрена договором;
• способы обеспечения прозрачности мониторинга конечным пользователем объема потребления ЭКУ и расчетов за них;
• информацию о тарифах по номерам или услугам, которые являются предметом специальных ценовых условий (предоставляется непосредственно перед установлением соединения или подключения услуги) в соответствии с правилами предоставления;
• для пакетных услуг, в частности тех, которые предусматривают предоставление ЭКУ и терминального оборудования - указывать также стоимость отдельных элементов пакета так, если бы они предоставлялись отдельно при наличии технической возможности определенной услуги;
• детали и условия, в том числе стоимость обслуживания, поддержки и помощи конечным пользователям услуг;
• способы получения актуальной информации обо всех действующихе тарифах о расходах на техническое обслуживание;
• - как составляющая информации о сроке действия договора на пакетные ЭКУ - условия пролонгации и / или расторжения такого договора, в том числе условия прекращения предоставления пакетных ЭКУ в целом или их отдельного элемента, в порядке, предусмотренном условиями договора;
• - персональные данные, которые необходимо предоставить до начала предоставления ЭКУ, в том числе те, которые будут собираться, обрабатываться при предоставлении такой услуги и передаваться третьим лицам;
• - о продуктах и ​​ЭКП, разработанные для потребителей с инвалидностью, и о способах получения и обновления такой информации;
• - процедуры разрешения споров.

То есть, в этих положениях Закона содержится много новшеств во взаимоотношениях с конечными пользователями услуг, в частности, предоставление этой информации в доступной и понятной форме.

Теперь поставщики услуг доступа к сети Интернет должны предоставляют информацию о:

• мерах, принимаемых ими, которые могут влиять на качество услуг доступа к сети, конфиденциальность и защиту персональных данных конечных пользователей, а также их возможное влияние;
• влияние ограничения объема, скорости и других параметров качества на услугу доступа к сети Интернет, в том числе на использование контента и приложений;
• минимальную, среднюю и максимальную скорость приема и передачи данных из / в собственной сети Интернет в случае фиксированной связи или прогнозируемую максимальную скорость загрузки на устройство при мобильной связи (к собственной сети), а также о влиянии значительных отклонений от рекламируемой скорости на реализацию прав конечных пользователей на получение услуги;
• способы защиты прав, доступные конечному пользователю в соответствии с законодательством, в случае постоянной или регулярно повторяющегося несоответствия между фактическими характеристиками предоставления услуги доступа к сети Интернет (в части скорости и / или параметров качества) и характеристиками.

Прозрачная информация

Указанную информацию поставщики ЭКУ должны доводить до конечных пользователей, в том числе через свои веб-сайты. Информация должна подаваться в доступном и удобном для пользования виде, что обеспечивает ее однозначное и четкое понимание, и доступ к ней (с обеспечением неизменности) в течение всего периода времени предоставления соответствующих ЭКП.

По запросу указанная выше информация должна быть предоставлена ​​в доступном формате для потребителей с инвалидностью в соответствии с законодательством.

Информация, указанная в частях первой-четвертой статьи 105 Закона, является неотъемлемой частью договора о предоставлении ЭКУ и может быть изменена только по соглашению сторон.

С целью обеспечения правильности выставления счетов за предоставленные ЭКУ поставщики таких услуг должны:

• вести достоверный учет ЭКУ, предоставляемых ими;
• хранить записи о предоставленных ЭКУ в течение срока исковой давности, определенного законом;
• в случае установления платы в зависимости от времени или объема потребления предоставленных ЭКУ (продолжительность времени, объем данных, количество сообщений, сеансов связи) учитывать при расчетах только полные соответствующие единицы учета таких услуг в соответствии с правилами предоставления и получения ЭКУ.

Если услуги доступа к сети Интернет или универсальные электронные коммуникационные услуги учитываются на основе потребления во времени или по объему потребления, их поставщики предлагают конечным пользователям возможность осуществлять контроль за получением каждой из этих услуг.

А теперь обратим внимание на принципы ценообразования в сфере электронных коммуникаций. Тарифы должны формироваться на конкурентном рынке на основе спроса и предложения. Операторы должны избегать перекрестного субсидирования одних ЭКУ за счет других, чем некоторые из них грешили ранее. Уровень тарифов должен зависеть от уровня качества ЭКУ.

Регулирование споров

Защита прав и интересов конечных пользователей услуг расписана в разделе XVI, статьях 122-125 Закона, который при этом устанавливает новые подходы и возможности действий регуляторного органа при рассмотрении обращений (жалоб) потребителей ЭКУ.

В частности, представление, рассмотрение обращений потребителей и устранения нарушений их прав осуществляются в соответствии с настоящим Законом, Законом Украины "Об обращении граждан", правил предоставления и получения ЭКУ и других нормативно-правовых актов, в том числе с применением электронной регуляторной платформы.

Рассмотрение обращений (жалоб) потребителей ЭКУ осуществляется при условии указания ими в обращении (жалобе) номера абонента, по которому получаются ЭКУ и / или реквизитов договора о предоставлении таких услуг (кроме случаев отказа в предоставлении ЭКУ).

Обращение потребителей по вопросам урегулирования спора с поставщиком ЭКУ, заказ, получение или прекращение получения ЭКУ рассматриваются регуляторным органом в соответствии со статьей 123 Закона. Такое обращение может быть подано в рамках срока исковой давности, установленного законом для определенного вида требований.

Перед подачей обращения в регуляторный орган обращение потребителя к поставщику ЭКУ является обязательным. Если такого предварительного обращения не было, то регуляторный орган направляет обращение потребителя поставщику, о чем информирует потребителя.

А, в случае неудовлетворения поставщиком ЭКУ в течение 30 календарных дней с даты получения обращения требований, или непредоставления ответа потребитель направляет обращение к регуляторному органу вместе с копиями предыдущих обращений к поставщику с целью внесудебного урегулирования спора.

Урегулирование внесудебного спора осуществляется в срок, не превышающий 2-х месяцев. Однако, этот срок может быть продлен на срок, необходимый для осуществления мероприятий государственного надзора или экспертизы.

Обратите внимание, что возмещение расходов на проведение экспертизы, привлечение специалистов и экспертов возлагается на поставщика в случае установления нарушения им законодательства и прав потребителя, в других случаях - на сторону, которая инициировала их проведение, в случае если они нуждаются в оплате.

Поставщик ЭКУ, который прекращает деятельность по предоставлению ЭКУ, обязан предупредить конечных пользователей не позднее чем за 3 месяца до прекращения предоставления ЭКУ.