На какие бренды чаще всего жалуются в Twitter
Аналитическое агентство из Великобритании SaveOnEnergy проанализировало потребительские жалобы на крупные модные бренды масс-маркета в Twitter. В базу исследования вошло 38 тыс. «твитов», написанных с 1 января 2021 года по 24 марта 2021 года.
Аналитики составили полярный рейтинг топ-10 британских брендов fast fashion сегмента, которыми недовольны или довольны клиенты в интернете. Инструментом мониторинга стал сервис онлайн-аналитики SEMrush — данные были собраны в том числе из службы поддержки отдельных брендов.
В отрицательном рейтинге лидирует как по числу отзывов, так и по числу непосредственно негативных откликов американский бренд, популярный у британской молодой аудитории, Forever 21. Согласно анализу настроений, 31,28% упоминаний об онлайн-ритейлере носит негативный характер, более половины 52% ― положительные, а 17% признаны нейтральными. Самые негативные комментарии сопровождались хештегами #boycottforever21, #fraudforever21, #worstcustomerservice.
На втором месте идет британский онлайн-ритейлер Asos с 30,7% долей «твиттов» отрицательного характера, однако доля положительных «твиттов» в данном случае чуть меньше половины ― 42%. На третьем месте по уровню потребительского недовольства — электронная платформа Shein с показателем также чуть выше 30%. Здесь самыми популярными негативными хештегами стали #disapprated, #notcool и #makeitmakesense.
Следующие позиции в рейтинге по убыванию заняли: New Look, Pretty Little Thing, Boohoo, Misspap, Nasty Gal, ZARA, Oh Polly.
На противоположной стороне рейтинга, отражающего удовлетворенный потребительский опыт, расположились Urban Outfitters, H&M и Missguided с 70% уровнем положительных «твиттов» и уровнем негатива ниже 15%.
Помимо текстового содержания сообщений и хештегов, в исследование включили анализ эмодзи как одного из наиболее популярных способов выражения эмоций в социальных сетях. Так самыми популярными эмодзи из обоих рейтингов стали: «громко плачущее лицо», «сердитое лицо, «улыбающееся лицо» и «лицо со слезами радости».