Meta централізує підтримку Facebook та Instagram та тестує ШІ помічника підтримки

Meta оголосила про запуск нового централізованого центру підтримки для користувачів Facebook та Instagram, додавши, що попередні варіанти підтримки «не завжди виправдовували очікування». У центрі користувачі знайдуть інструменти для повідомлення про проблеми з обліковим записом, відновлення облікового запису, до якого вони втратили доступ, та отримання відповідей за допомогою пошуку на основі штучного інтелекту та помічника на основі штучного інтелекту.

Ця функція вже доступна для користувачів Facebook та Instagram з усього світу в додатках для iOS та Android.

Новий помічник зі штучним інтелектом, який зараз тестується, розроблений для надання більш персоналізованої допомоги з такими речами, як відновлення облікового запису, керування профілем або оновлення налаштувань. Ця функція спочатку буде доступна користувачам Facebook, але компанія планує розгорнути її в інших додатках у майбутньому.

Компанія стверджує, що використання систем штучного інтелекту допомагає захищати облікові записи користувачів, зазначаючи, що кількість злому облікових записів у Facebook та Instagram зменшилася на понад 30% у всьому світі. Штучний інтелект також використовується для виявлення та зупинки інших загроз, таких як фішинг, підозрілі входи в систему, скомпрометовані облікові записи тощо.

Крім того, Meta стверджує, що штучний інтелект допоміг їй уникнути помилкового блокування облікових записів більше, ніж будь-коли раніше, та пришвидшив процес апеляцій у разі виникнення помилок.

Однак це твердження не відповідає досвіду тисяч користувачів додатків Meta, які скаржаться на втрату доступу до своїх облікових записів або сторінок у Facebook через помилки, допущені системами Meta. Деякі навіть підозрюють, що у всьому винен штучний інтелект, оскільки помилки та запити на підтримку, схоже, не пов’язані з людським наглядом. Частина цих користувачів погрожують або вживають юридичних заходів, особливо коли втрата облікових записів має реальний вплив на їхній бізнес або засоби до існування.

Ситуація стала настільки поганою, що цього року було створено цілий форум Reddit, щоб допомогти людям, які подають до суду на Meta через їхні заблоковані облікові записи.

Meta вважає, що новий центр може розв'язати такі проблеми, стверджуючи, що він централізує варіанти відновлення облікових записів та запропонує більш спрощений процес відновлення облікових записів з чіткішими інструкціями та простішою верифікацією. Крім того, Meta обіцяє, що система надсилатиме покращені SMS та електронні сповіщення про ризиковану активність і краще розпізнаватиме пристрої користувачів, ніж раніше. І він зв’яже користувачів з іншими інструментами для захисту їхнього облікового запису, такими як перевірка безпеки, налаштування двофакторної автентифікації або додавання ключа доступу.

Методи відновлення облікового запису тепер також пропонують можливість зробити  додаткове відео селфі  для підтвердження вашої особи.

Хоча Meta стверджує, що новий центр спростить життя користувачам, сам процес переміщення налаштувань та довідки може призвести до плутанини. Протягом багатьох років Meta регулярно переміщувала ключові області, такі як налаштування облікового запису , інструменти керування даними та функції конфіденційності , нібито для того, щоб спростити користувачам життя. Але постійні зміни також означають, що користувачі не можуть згадати, де знаходити потрібні елементи в додатку, оскільки вони часто знаходяться не там, де були раніше, а різні меню та навігація змінилися.