Державні органи Великої Британії борються з шквалом скарг, згенерованих чат-ботами
«Почалося як дрібний струмок у 2024 році, а тепер це шквал», – Холлі Вікенс, старша соціальна працівниця в офісі депутата від Лейбористської партії, пояснює щоденну реальність роботи зі зростаючими обсягами кореспонденції, створеної штучним інтелектом.
«Половина електронних листів, які ми отримуємо, — це якась форма штучного інтелекту», — каже вона, додаючи, що це зробило запити та скарги набагато складнішими та трудомісткішими для читання та обробки, незважаючи на її десятирічний досвід на цій посаді. «Це однозначно більш виснажливо».
На початку цього десятиліття подання заявки на роботу, написання скарги чи заперечення проти заявки на місцеве планування зазвичай вимагало значних зусиль: часу на дослідження теми, заповнення форми або написання офіційного електронного листа, а також часто вимагало спеціальних знань.
Розробники інструментів штучного інтелекту обіцяли величезне підвищення продуктивності для роботодавців та їхнього персоналу: нудні, рутинні завдання можна було б автоматизувати та виконувати набагато швидше, що дало б людській робочій силі більше часу для творчих зусиль. Ознаки цих досягнень спостерігаються в різних частинах економіки, і саме ШІ внесло певну частку в краще, ніж очікувалося, зростання ВВП Великої Британії цього року.
Однак британський бізнес, місцеві органи влади, суди, школи та інші державні органи повідомляють про потік скарг, листів та юридичних питань, створених штучним інтелектом, що значно збільшує їхнє робоче навантаження в час і без того обмежених ресурсів .
Коментатори назвали це явище «засміченням штучним інтелектом».
«У кожного є безкоштовний адвокат»
Оскільки концепція низькоякісних «штучних помий» стала мейнстрімом, організації б’ють на сполох, що їхня діяльність ускладнюється дедалі більшими обсягами кореспонденції.
Користувачам потрібно лише кілька хвилин на їх створення, але працівникам-людям потрібно величезна кількість часу, щоб їх переглянути та відповісти. Дослідники Центру цифрового управління в Школі Герті в Берліні, Кооперативного фонду штучного інтелекту та GovAI назвали бомбардування державних органів запитами, згенерованими штучним інтелектом, «перевантаженням агентами».
«У кожному секторі виникають дуже схожі проблеми», — каже Дебора Еванс, головний виконавчий директор організації «Юристи місцевого самоврядування» (LLG), яка представляє 5600 юристів, що працюють у місцевих органах влади.
«Очевидно, що штучний інтелект — це чудовий інструмент, який дозволяє людям робити речі дуже й дуже швидко, і він може зробити скаргу неймовірно професійною та офіційною».
Місцева влада стикається зі зростаючою кількістю скарг, які можуть стосуватися різних питань, від послуг соціального догляду для дорослих до пропущених зборів сміття або заперечень проти заявок на планування. «Місцева влада має один фонд грошей і не отримує додаткових коштів через збільшення кількості скарг», – каже Еванс.
«Це справжня проблема», — каже радник Алессандро Георгіу, голова ради Енфілда. «Все більше мешканців використовують його для оскарження рішень ради, таких як значне зростання кількості апеляцій щодо паркування».
Орган з нагляду за правами на інформацію, Управління уповноваженого з питань інформації (ICO) , виявило, що багато державних органів отримали більше запитів у 2025 році. Воно зазначило, що запити, згенеровані штучним інтелектом, можуть бути «дуже довгими, повторюваними та містити непов’язані коментарі або неправильно спрямовані вимоги», мати ширший обсяг та бути написаними таким чином, що ускладнює визначення того, яка інформація запитується.
До широкого використання чат-ботів середня довжина скарг, які отримували місцеві органи влади, становила близько двох сторінок. Зараз більшість із них у 10 разів довші, каже Еванс. «Бувають і досить великі скарги. Найгірша, про яку я знаю на даний момент, має близько 200 сторінок», – каже вона.
Незважаючи на це, ICO застерігає, що запити, які, схоже, складені за допомогою штучного інтелекту та містять неточності, все одно повинні відповідати люди.
Інструменти штучного інтелекту часто можуть розглядати скарги як юридичні претензії, каже Еванс. «Він почне посилатися на закони та витягувати судову практику, але не обов’язково пов’язану з юрисдикційними межами, в яких ви працюєте. Він може знайти якусь чудову судову практику з Канади чи деінде. [ШІ] також трохи схильний до галюцинацій, тому він іноді вигадує».
«Тепер у кожного є безкоштовний адвокат», – скаржиться засновник одного технологічного стартапу. Один з його колишніх співробітників, якого звільнили за неефективністю роботи, оскаржує своє звільнення через суд з трудових спорів, хоча підприємець наполягає на правильному проведенні процесу. «Ви можете зрозуміти за формулюванням [що скарга згенерована штучним інтелектом], і вона має інший тон».
З огляду на тривалий перелік справ, що не розглядаються в суді з трудових спорів, засновник очікує, що до моменту розгляду справи вони витратять 30 000 фунтів стерлінгів на судові витрати.
Згідно з останніми урядовими даними, кількість позовів до судів з трудових спорів, відкритих у період з квітня по червень, зросла на 28% порівняно з минулим роком, що становить 14 000 справ від самотніх заявників. Кількість завершених справ також зменшилася протягом кварталу, в результаті чого на кінець червня було відкрито 70 000 самотніх позовів.