І після того, як більше як рік компанія не визнавала проблеми з пристроєм зчитування SD-карт ROG Ally , наступного тижня компанія нарешті опублікує офіційну заяву про дефект, повідомляє Gamers Nexus .
Asus стверджує, що оновлює підтримку клієнтів після розслідування Gamers Nexus
Дмитро Сизов
Репутація Asus у сфері підтримки клієнтів була заплямована, і тепер компанія обіцяє довгий список конкретних виправлень для Gamers Nexus. Головний із них: якщо вам коли-небудь відмовляли в гарантійному ремонті або стягували плату за послугу, яка була непотрібною або мала бути безплатною, Asus хоче отримати від вас нову електронну адресу. Він стверджує, що ці суперечки будуть оброблятися власним персоналом Asus, а не сторонніми агентами підтримки клієнтів.
Місяць тому GN виявила , що в деяких випадках Asus може стягувати з клієнтів оплату за небажаний і непотрібний ремонт, серед іншого. Після беззвучної реакції компанії на це розслідування та додаткового тиску з боку каналу YouTube вище керівництво служби підтримки користувачів Asus зустрілося віч-на-віч з GN цього тижня.
Ось список конкретних обіцянок, які стали результатом цієї зустрічі, згідно з GN:
У ASUS тепер є нова скринька « executivecare@asus.com », яку вони створили спеціально для повторної обробки попередніх RMA, які, на думку клієнтів, були несправедливо класифіковані, неправильно класифіковані або стягувалися за послугу, яка має бути безкоштовною
ASUS опублікувала графік удосконалень: сьогодні, 14 червня, буде опубліковано цей електронний лист і шаблон. ASUS пообіцяла цього місяця надіслати нам електронний лист із іншими змінами.
Компанія ASUS зобов’язалася відшкодувати плату за непотрібні ремонти, на які клієнти були змушені погодитися, щоб отримати гарантійний ремонт, наприклад непов’язаний або неправильно класифікований CID [пошкодження, викликані клієнтом]
Компанія ASUS зобов’язалася відшкодувати витрати на доставку у випадках, коли гарантійний ремонт був частиною RMA. Для ясності: якщо в одній претензії клієнт має як позагарантійний, так і гарантійний ремонт, доставку покриває ASUS
ASUS взяла на себе зобов’язання відшкодувати оплату праці та податки, пов’язані з цими вищезазначеними кваліфікаційними суперечками
ASUS створила робочу групу, яка заднім числом перевірить довгу історію опитувань клієнтів, які були негативними, щоб спробувати вирішити проблеми
ASUS відключила живлення від ремонтних центрів, щоб вимагати CID. Тепер претензії CID повинні проходити через команду ASUS. Це позбавить деяких фінансових стимулів для виходу з ладу пристроїв. Один ще є, але тепер він не буде мотивований настільки швидкістю
ASUS створює новий центр підтримки в США. Це дозволить клієнтам вибирати між ремонтом своєї плати або швидшою заміною на відремонтовану плату. Це вирішує проблему, коли оновлення були єдиним варіантом у деяких сценаріях раніше
Після більш ніж року відмови визнавати збої пристрою зчитування карток microSD на ROG Ally наступного тижня ASUS опублікує офіційну заяву про дефект, спричинений цією серією.
ASUS опублікує більш прозорий шаблон звіту про ремонт у вересні 2024 року
ASUS змінює мову Advance RMA, щоб зменшити акцент на фізичних пошкодженнях
Крім того, ось шаблон електронного листа, який можна використовувати, надсилаючи електронний лист на адресу executivecare@asus.com, наданий самою Asus:
Ваше ім'я (як зазначено у вашому RMA):
Номер RMA:
Серійний номер:
Країна застосування RMA:
Будь ласка, опишіть свою попередню суперечку RMA:
Супровідні документи (наприклад, виставлений рахунок-фактура, повідомлення про пропозицію, фотографії):
Додатковий відгук (необов'язково):
Asus каже, що має відповісти на електронні листи, надіслані на цю адресу, протягом тижня.
Сьогодні компанія також приносить вибачення за попередній досвід, який ви могли мати з ремонтом. «Нам дуже прикро всім, хто мав негативний досвід роботи з нашою командою обслуговування. Ми цінуємо ваш відгук і надаємо нам можливість виправити провину».
Gamers Nexus каже, що Asus не вірить на слово. «[Ми] вже маємо пристрої в своїх центрах RMA під псевдонімами, і плануємо продовжити їх тестування протягом наступних 6-12 місяців, щоб ми могли переконатися, що це постійні вдосконалення», — пише головний редактор Стів Берк.
Asus раніше виклав кілька обіцяних покращень підтримки клієнтів за цим посиланням (pdf).