Airbnb стверджує, що третина підтримки клієнтів у США та Канаді тепер обробляється штучним інтелектом
Airbnb стверджує, що їх спеціально створений агент зі штучним інтелектом зараз вирішує приблизно третину проблем із підтримкою клієнтів у Північній Америці, і компанія готується до впровадження цієї функції в усьому світі. У разі успіху, компанія вважає, що через рік понад 30% усіх заявок на підтримку клієнтів будуть оброблятися за допомогою голосового зв'язку та чату зі штучним інтелектом усіма мовами, де вона також використовує агента служби підтримки клієнтів-людину.
«Ми вважаємо, що це буде масштабним кроком, оскільки це не лише зменшить вартість обслуговування клієнтів Airbnb, але й покращить якість обслуговування», – сказав генеральний директор Браян Ческі під час конференції з питань прибутку компанії за четвертий квартал цього тижня. Здається, це говорить про те, що, на його думку, штучний інтелект краще вирішуватиме деякі проблеми, ніж його людські аналоги.
Компанія також розрекламувала нещодавнє наймання технічного директора Ахмада Аль-Дахле, якого переманили з Meta за його досвід у сфері штучного інтелекту, та свої плани створити досвід роботи з використанням штучного інтелекту.
За його керівництвом, за словами Ческі, Airbnb готова представити застосунок, який не просто шукає вас, а «знає вас».
«Це допоможе гостям спланувати всю свою поїздку, господарям краще керувати своїм бізнесом і компанії працювати ефективніше у великих масштабах», – пояснив Ческі, додавши, що саме тому Airbnb залучив Al-Dahle.
«Ахмад — один із провідних світових експертів зі штучного інтелекту. Він пропрацював 16 років в Apple, а нещодавно очолював команду генеративного штучного інтелекту в Meta, яка створила моделі Llama. Він експерт у поєднанні величезного технічного масштабу з дизайном світового класу, і саме так ми збираємося змінити досвід Airbnb», — зазначив Ческі.
Як і інші компанії, які готові до революційних змін через штучний інтелект, керівництво Airbnb просуває ідею про те, що вони мають унікальну базу даних і продукт, які інші чат-боти зі штучним інтелектом не можуть відтворити.
«Чат-бот не має наших 200 мільйонів підтверджених ідентифікаційних даних чи наших 500 мільйонів власних відгуків, і він не може надсилати повідомлення господарям, що роблять 90% наших гостей», – сказав Ческі аналітикам під час конференції з питань прибутку. Натомість він запропонував ідею нашарування штучного інтелекту на досвід Airbnb, що, за його словами, допоможе пришвидшити зростання.
Компанія прогнозує, що зростання доходів цього року буде «низьким двозначним числом» після отримання 2,78 мільярда доларів у четвертому кварталі, що перевищує оцінку в 2,72 мільярда доларів. У цьому кварталі вона очікує дохід у розмірі від 2,59 до 2,63 мільярда доларів, що перевищує прогноз Уолл-стріт у 2,53 мільярда доларів.
Інвестори все ще хотіли знати, чи можуть платформи штучного інтелекту становити ризик у довгостроковій перспективі, якщо припустити, що вони вийдуть на ринок короткострокової оренди. Однак Ческі заперечив цю ідею, заявивши, що Airbnb — це не просто додаток, орієнтований на споживача; це також додаток для господарів, служба підтримки клієнтів та захист, який він пропонує, такий як страхування та перевірка користувачів.
«Ми будували це понад 18 років. Ми обробляємо платежі на суму понад 100 мільярдів доларів через платформу», – сказав він.
Тим часом, чат-боти на базі штучного інтелекту виконують функцію, подібну до пошуку, оскільки вони забезпечують трафік з початку воронки продажів, зазначив він. Цей трафік також конвертується з вищим коефіцієнтом, ніж трафік з Google, зазначив Ческі, припускаючи, що перехід на штучний інтелект піде на користь Airbnb.
Компанія вже використовує штучний інтелект для оптимізації свого пошуку, і ця функція зараз увімкнена для «дуже невеликого відсотка» трафіку Airbnb, поки вона експериментує з тим, щоб зробити свій пошук більш розмовним. Пізніше компанія планує інтегрувати спонсоровані оголошення в пошук.
Хоча Spotify цього тижня повідомив інвесторам, що його найкращі розробники не написали жодного рядка коду з грудня завдяки штучному інтелекту, Airbnb запропонував більш загальний показник щодо власного внутрішнього впровадження штучного інтелекту. Компанія заявила, що 80% її інженерів зараз використовують інструменти штучного інтелекту, і вона працює над тим, щоб незабаром досягти цього показника 100%.