Когнитивный диссонанс скидочных online-сервисов
Ранее мы неоднократно писали о том, как важно включать мозг, совершая е- покупки. В последние два года, когда появился новый вид интернет- торговли – скидочные сервисы, этот принцип стал ещё более актуальным. Сайты, предоставляющие покупателю возможность купить товар или воспользоваться услугой практически за полцены, сегодня активно «размножаются». Казалось бы, очень удобно и выгодно, бери и пользуйся. Но нет, юзер всё равно не доволен. Откуда же столько негативных отзывов? Что творится ТАМ, внутри коллективных покупок? Об этом редакции InternetUA рассказал операционный директор COO «Pokupon» Александр Каган (смотри фото).
Чаще всего пользователи не довольны уровнем оказываемых услуг, тем, что партнёры Pokupon считают акционных клиентов «второсортными», завышают цены или даже отказывают в обслуживании. Поэтому показалось логичным затронуть вопрос именно сотрудничества с недобросовестными компаниями, которые "порочат честь" проекта.
Н. К. По каким критериям вы принимаете решение о сотрудничестве с той или иной организацией?
Это процесс обоюдный. У нас есть отдел Pre-sale, который занимается первичным поиском потенциальных партнеров, выбирают лучших, интересных партнеров. Часто партнёры находят нас сами. Но из десяти предложений о сотрудничестве мы выбираем одно — то, которое на самом деле уникально и может заинтересовать наших пользователей. Если партнер продает товар, то мы просим его предоставить сертификаты качества, смотрим на товар сами. Если партнёр, к примеру, занимается доставкой еды, мы, в первую очередь, сами сделаем у него заказ, чтобы быть уверенными, что еда приготовлена качественно и вкусно. Ведь если будут проблемы, то пострадает имидж Покупона.
Н. К. На сегодняшний день вы уверены в добросовестном отношении компаний, потенциальных клиентов которым предоставляете?
Мы стремимся к тому, чтобы партнер предоставлял услугу качественно! Мы всегда подчеркиваем, что главная выгода от этого сотрудничества для партнера – это привлечение новых клиентов, а не его прибыль. Возможность заявить о себе, рассказать о своей услуге! Конечно, встречаются и недобросовестные партнеры, которые, например, в день запуска акции завышают цены. Были ситуации, когда клиенты и не замечали, что с акцией были проблемы. К примеру, мы предоставляли скидку на отдых в одной из гостиниц. Но на момент запуска акции партнеры подняли цены, мы об этом узнали благодаря отзыву клиента, купившего купон. Когда мы написали всем пользователям, которые купили купоны на акцию, что вернем им часть переплаченных денег, они были искренне удивлены. Ведь они не жаловались, у них не было к нам никаких претензий. Но мы-то знаем, что партнер поступил некорректно. Деньги были возвращены.
Н. К. В чём секрет взаимовыгодного и успешного сотрудничества от Pokupon.ua?
Секрет прост. Партнеру нужно просто предоставить внушительную скидку на свою услугу или товар, потом качественно обслужить клиентов. Выигрывают все три стороны.
Клиент получает возможность посетить самые разнообразные рестораны и покушать с внушительной скидкой, порадовать себя спа-процедурами, освоить новые виды спорта, посетить увлекательные тренинги, пройти медицинское обследование. В общем, не стану перечислять все, вы и так знаете о спектре наших услуг.
Партнер получает отличную рекламу. Каждый день наша рассылка уходит на более, чем 1 млн. пользователей.
Партнер получает потенциального клиента и, что самое главное, получает возможность показать себя с самой лучшей стороны - дать такое обслуживание, чтобы человек пришел к друзьям и сказал «Вау, мне такой классный массаж сделали», или «Это был самый вкусный стейк в моей жизни, и мне не пришлось тратить на него пол зарплаты». Ведь давайте смотреть правде в глаза. Сарафанное радио – это самая эффективная реклама.
Ну а Покупон служит тем звеном, который позволяет и клиенту, и партнеру выиграть от этого сотрудничества.
Н. К. Как вы считаете, по чьей вине акция не оправдывает ожидания чаще всего?
К сожалению, чаще всего неоправданные ожидания возникают из-за недобросовестной работы партнера. Некоторые относятся к людям, которые приходят по скидкам, как к «шаровикам». Некоторые искусственно завышают цены. Как мы с этим боремся, я уже рассказывал. Если проблема есть, наша первая задача, разобраться, что именно случилось и сделать так, чтобы пользователь остался доволен нашим сервисом.
Н. К. Расскажите, пожалуйста, об нашумевшей истории с ручками якобы «Паркер». Если объективно, то по чьей вине произошел инцидент?
Эта ситуация стала хорошим опытом. Произошло это по вине партнера, который утверждал, что это оригинал, и предоставлял даже документы. На тот момент, к сожалению, мы не могли провести контроль качества предлагаемого продукта. Абсолютно каждый, кто предъявил претензию, получил свои деньги обратно. После этого случая Покупон еще более тщательно отбирает партнеров для сотрудничества.
Н. К. Какими будут ваши советы потенциальному клиенту, который решит поучаствовать в акции?
Самый главный совет – не бойтесь пробовать что-то новое, экспериментировать, вносить в свою жизнь новые краски и делать это за вполне адекватные деньги. Ведь это и есть главная миссия Покупона. Если у вас возникли проблемы с качеством предоставленной услуги, не молчите и не обижайтесь на нас. Мы ведь можем просто не знать, что есть какие-то проблемы. Обращайтесь к нам. У нас есть департамент заботы о пользователях ask@pokupon.com.ua, у нас есть колл-центр, работающий 7 дней в неделю 24 часа в сутки (044) 2-279-279, у нас есть online чат-поддержка, у нас есть PR-служба kateryna.gylenko@pokupon.com.ua. Все эти люди призваны для того, чтобы услышать вас, помочь решить проблему, разобраться в ситуации. К тому же, именно благодаря обращениям клиентов, мы можем делать наш сервис еще лучше.
****
В угоду пользователю, команда Pokupon дарит 10 грн. за регистрацию, по 1 гривне за каждую покупку. Также, если пользователь приглашает друга, активировавшего бонусную программу, ему будет зачислено 5 грн. Когда друг совершит свою первую покупку, то пользователю также будет начислено 5 грн. на бонусный счет. По словам Pokupon, они часто балуют клиентов дополнительными бонусами. Например, дарят 50 грн. на покупки просто так! Или проводят программы лояльности. Сейчас, например, как сообщило нам руководство Pokupon, у них проходит совместная акция с мобильным оператором life:). Каждый абонент life:), который перейдет по ссылке life.pokupon.ua, получит 50 грн на выгодные покупки. Эта акция действительна до конца июня. Кроме того, на страницах компании в социальных сетях регулярно проходят конкурсы, где можно выиграть хорошую прибавку на счет.
Примечательно, что в отличие от некоторых компаний, о промахах в работе которых мы писали, Pokupon не стал отрицать сопутствующих работе «ляпов». Действительно, попадаются недобросоветсные партнёры. И история с ручками «якобы Паркер» тоже реальна. И клиент, бывает, попадается невнимательный. Но хорошо, что недовольные не молчат. Чтобы неприятных инцидентов было поменьше, юзеру следует выполнить программу-минимум - ВНИМАТЕЛЬНО прочитать условия акции.