Как украинские компании разбираются с негативом в сети

Негатив в сети  ранжируется намного лучше позитива. Люди любят грязь и чернуху. Полчища опытных SММ-специалистов обезоруживают конкурентов, профессионально «подмачивая» им репутацию. Готовы ли бренды отстоять клиентский интерес, разобравшись с мощным потоком web-негатива?

Отвоевывая своё совершенство и пускаясь в дискуссию с недовольными анонимными троллями, бренды часто забывают о сути реальной клиентской проблемы. Многие начинают спорить, обвинять, оправдываться. Другие просто удаляют весь негатив. Таким образом, «насущные» вопросы потребителя остаются за кадром. Особенно ярко этот казус выражен в украинском сегменте Интернета.

Так, например, в Рунете по работе с клиентами Сбербанка существует целая система. Это и публикации в СМИ, и группы в соц. сетях, и призывы юзеров участвовать в программе «превращение Сбербанка в эталон удобства». В разруливание ситуации были в своё время вовлечены сотни «хабражителей». На страницах Хабра активно обсуждаются неудобные интерфейсы банкоматов и оставляющий желать лучшего интернет-банк. Удар принял на себя один из сотрудников Сбербанка (отвечающий за интерфейсы всех автоматизированных систем и информационных ресурсов банка).

Чтобы делиться с юзерами опытом модернизации IT-инфраструктуры, сотрудники Сбербанка также запустили  блог. Одной из первых публикаций в нём был пост от ОКО (отдел клиентского обслуживания). Разрабатывая внутрибанковский нормативный документ под длинным названием "Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)", сотрудники банка подключили юзеров к решению задачи.

Кроме плановых проверок, ОКО обязуется проводить ещё и внеплановые – по жалобам клиентов. Помимо публичной презентации Регламента по обработке клиентских жалоб, компания мониторит Facebook, Vkontakte и предлагает писать сразу в личку в соц.сетях. Пост собирает как позитивные, так и негативные отзывы. С клиентами ведётся сдержанная переписка.

Ещё один банк -  ВТБ24  - в течение всего последнего года осуществил в онлайн-пространстве несколько новых для себя инициатив по привлечению и работе с текущими клиентами. Недавно, например, был запущен уникальный проект, который рассказывает будущим клиентам банка, что такое консьерж и как именно он работает. Основным преимуществом проекта стало то, что абсолютно любой посетитель может протестировать услугу, даже не являясь клиентом банка. С помощью этой услуги можно бесплатно вызвать такси, заказать цветы или билеты в театр, разыграть друга, запросить перевод текста или сопровождение с зонтом. Всего на выбор представлено более 30 вариантов онлайн- и офлайн-услуг. Проект осуществлен благодаря интеграции с интернет-сервисом YouDo.

У нашего «Ощадбанка» есть аккаунт на Facebook. Но жарких баталий/дискуссий вы тут не увидите. В ответ на свой проблемный запрос юзер прочитает стандартную отписку: «Повідомляємо, що Ваше питання потребує додаткового розгляду. Після його завершення Вам буде надано відповідь». И ни ответа, ни привета. Как дальше развивается ситуация и развивается ли вообще – обывателям никто не докладывает. На страничке банк, по традиции, хвалит себя и выступает за консерватизм.

Сотрудники Приватбанка реагируют на троллинг по принципу Воланда – «не обращать на него внимания и он сам себя съест». Но мониторинг сети осуществляет подразделение чата колцентра. Также банк пытается отслеживать ситуацию в ЖЖ. Банковская разработка для мониторинга siteheart.com со временем выросла из чата в многоканальную систему коммуникации с клиентом.

Сервис позволяет вести текстовые и голосовые чаты, решая массу задач по e-commerce. В зависимости от сложности сообщения, ответы формируются либо самим чатчиком, либо высшим звеном (вплоть до председателя правления). Конвейерная процедура отработки сообщений активна 24 часа в сутки. Также по ключевым словам мониторится твиттер и фейсбук. Наверняка, многие из вас в курсе – стоит написать какой-то негатив в сети про этот банк и с вами свяжутся в течении 5 минут (с предложением решить задачу).

Буквально вылавливает негативные фидбэки «Альфабанк». Для успешного решения поставленной задачи была подключена система мониторинга социальных медиа YouScan. В целом, структура взаимодействия с клиентами такова: Телефонный центр, сайт Банка с формой обратной связи, специальный краудсорсинговый проект "Альфа-Идея", официальные площадки "Вконтакте", Твиттер, Facebook, Одноклассники, ЖЖ. Например, в результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что тарифы одни из самых небольших при самых больших возможностях (спектр услуг), - в результате автор блога стал клиентом. Используется работа с жалобами  клиентов, отслеживание качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов, работа онлайн сервисов Банка (интернет-банк).

Что же касается мобильных операторов, то тут всё блекнет на фоне банковских web-разбирательств. Так,  Киевстар советом поможет, но за возвратом денег отправляет в сервисный центр. Существующий ЖЖ компании не обновляется уже почти 2 года. Конечно, вы можете «описать проблему» в социальной сети, но вряд ли негативный фидбэк будет разрешен с пользой для вас. Более подробно вы можете прочитать о засилье в Сети нелестных отзывов абонентов этого оператора в нашей статье «Киевстар: з думкою про ваші гроші».

МТС практикует для всех стандартную отписку: « Опишите, пожалуйста, свою ситуацию, укажите номер и вышлите на pr@mts.com.ua. Мы проверим и постараемся помочь». Как правило, после этого сообщения про абонента просто забывают. ЖЖ ведётся, но его тематическое наполнение мало напоминает заботу о клиенте. Новости: о благотворительности оператора, чудных офисах компании, довольных сотрудниках. И ни слова – о проблемах клиентов. Видимо, все всеми довольны?

А вот у Life:) страница в Facebook негативом не перегружена. Посты больше напоминают тинейджерские посылы, в стиле «о морях, зыбучих песках и о том, что у лайфа будет новая акция»:

На пару-тройку критических отзывов представители оператора  предпочитают отмалчиваться.

Складывается впечатление, что представители некоторых компаний не могут объективно оценить реальный негативный фидбэк. А ведь оперативная реакция может существенно улучшить работу сервиса. Изучив предмет критики, важно тут же начать публичное разбирательство. Как вариант – оперативная установка  «почтового» ящика для предложений, предназначенного для сбора мнений.

Показательной в этом контексте есть история  Якова ЛИВШИЦА, управляющего партнёра Aroma Espresso Bar . В рамках iPromo 2012 Яков рассказал, что стандартной отпиской в ответ на негатив клиента на странице компании сотрудники не ограничиваются. Обиженных находят, проблемы решают, подарками награждают. В дискуссии не вступают. Оперативность и скурпулезность представителей бренда  в удержании клиентской базы налицо.

Другим же нелишне осознать – в Интернете нет брендов, получающих исключительно положительные отзывы. Не зависимо от качества продукта/услуги, недовольные всегда найдутся. Поэтому работа над своей сетевой репутацией крайне важна. Для начала следует создать собственную базу данных фанов – они смогут помочь в случае возникновения «реального кризиса». Не лишне также регулярно мониторить соцмедиа, чтобы предсказывать потенциальные проблемы как можно раньше. Работа над жалобами, ответы на вопросы, направления юзеров на соответствующие каналы поддержки – всё это крайне важно для укрепления репутации на рынке.

Жалоба, основана на реальных фактах, заслуживает оперативного решения – до того, как она обрастёт внушительным числом «понимающих фанов». В то же время, по словам Игоря АШМАНОВА «оправдываться в Сети – очень невыгодно. Потому, что люди получили деньги, у них цикл уже закончился. Они грязью тебя уже облили, заказчик доволен. Когда ты начинаешь шевелиться, они идут за следующим траншем». По мнению Игоря, с черным пиаром невозможно бороться, разместив хорошую новость в ответ на каждую плохую.

Не следует также пугаться негативного фидбека, удаляя его. Эта форма игнорирования людей еще больше их разозлит и приведёт к обострению проблемы. Юзерам до сих пор помнится случай, произошедший пару лет назад с одним из украинских водочных брендов. Тогда, убрав все негативные отзывы и ссылки в сети, сотрудники компании вызвали «недоброжелательных» авторов «на ковёр».Кому-то судами пытались рот закрыть, а к кому-то просто подъезжала команда "физкультурников". Не сложно догадаться, каков исход подобного рода непрофессиональных атак.

Важно понимать  - работа с отзывами имеет смысл только в том случае, если вы реально готовы исправлять выявленные ошибки и повышать качество товаров/услуг.