Rozetka начала мониторить качество гарантийного сервиса своих партнеров

Интернет-супермаркет «Розетка» является одним из лидеров украинской электронной коммерции. Во многих отношениях, «Розетка» – эталон сервиса. Компания предоставляет покупателям огромный ассортимент товаров, широкие возможности оплаты, включая рассрочку, быструю доставку, широкую сеть точек выдачи и многое другое.

Все вроде бы хорошо, но когда дело касается партнеров маркетплейса, начинаются «нюансы».

Во-первых, зачастую партнеры не предоставляют гарантийный талон на товар. Если с товаром, купленным у Розетки случаются проблемы – можно просто прийти в пункт выдачи и вернуть его. Но с партнерами, к сожалению, так не получается – отсутствует гарантийный талон либо такой талон, если он окажется в вашей посылке, можно смело выбросить: на нем может не быть никакой сервисной информации, даже телефона продавца. А учитывая, что отправителем выступает посторонний ФОП, без киберполиции его не разыщешь! Само собой - чек у вас останется в лучшем случае с Новой почты.

Вообще, оплата на карту физлица – нередкое явление у партнеров. Как будто дело происходит не на Розетке, а где-нибудь на OLX.

Понятно, что ни о каком фискальном чеке в такой ситуации речь идти не может. Как в такой ситуации защищены права потребителя, если он получил некачественный товар или вообще, не то, что заказывал?

Если такой продавец не предоставляет покупателю никаких гарантий, то и права потребителя он тоже не спешит соблюдать:

Обычно посетители Розетки выбирают покупку у партнеров из-за более низкой цены, но нередко за это решение приходится расплачиваться:

Товар может не соответствовать описанию, или не иметь сопроводительной инструкции на государственном языке. В таком случае, человеку, не умеющему читать по-китайски, приходится разбираться с товаром «методом тыка», под угрозой повредить его и нарушить условия гарантии (если таковая вообще предполагалась). А ведь наличие инструкции на украинском языке – это требование закона (равно как и фискальный чек с гарантией).

Кстати, отзывы, которые мы привели выше, люди оставили не каким-то особо ужасным партнерам. Средняя оценка этих магазинов – 4 балла из 5, что вполне неплохо. Ранее мы уже писали о гораздо более худших случаях.

Получается, что уровень сервиса партнеров Розетки находится где-то на уровне Prom.ua  или Bigl.ua. При этом, цены у них всегда выше, чем на этих площадках. Тогда напрашивается вопрос: в чем смысл покупать у партнеров Розетки, если уж можно сразу пойти на Prom?

Кстати, скорее всего, именно так и поступают пользователи, во всяком случае, интернет-статистика свидетельствует о планомерном снижении посещаемости Rozetka.ua и росте Prom.ua.

С недавних пор Розетка все-таки прилагает усилия, чтобы исправить ситуацию с партнерами и улучшить опыт пользователей.

Например, появилась специальная служба поддержки, которая помогает решать возникающие спорные вопросы.

Вообще, полагаться на добрую волю партнеров Розетки в решении спорных вопросов – себе дороже. Гораздо эффективнее прибегнуть к арбитражу маркетплейса и жаловаться в службу поддержки пользователей: okk_sales@rozetka.com.ua. Благо, Розетка практически всегда встает на защиту потребителя.

Очень часто она «воспитывае» партнеров и добивается положительного решения в пользу клиента, вплоть до возврата денег.

Однако, не все здесь зависит только от Розетки. Партнеры тоже должны преодолеть себя и свою инерцию, и начать поднимать уровень собственного сервиса. В противном случае, они просто развалят маркетплейс, на котором обосновались, превратив его в OLX №2 по качеству сервиса.