Ввести новые правила работы колл-центров монополисты должны в течение месяца
Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг, утвердила новые требования к качеству обслуживания потребителей электрической энергии колл-центрами. Для приведения работы колл-центров в соответствии с новым стандартом у монополистов имеется месяц. Об этом заявила член НКРЕКУ Ольга Бабий во время вебинара для журналистов всеукраинских и местных СМИ, организованного Национальным союзом журналистов Украины при поддержке USAID "Проект энергетической безопасности" в четверг, 29 октября.
Такие действия призваны обеспечить комфортное обслуживание потребителей, отметила представительница комиссии.
"Сейчас мы формируем стандарты, которых раньше не было. Ранее в лицензионных условиях и правилах отмечалось, что обращение принимаются на колл-центр, но не было детализированно прописано, как принимается звонок, как регистрируется информация, что должен сделать оператор в момент регистрации, как он должен ответить на жалобу. На очередном заседании мы этот стандарт одобрили, и через месяц он вступит в силу", - сообщила член НКРЕКП.
Внесенные изменения в минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электрической энергии кол-центрами предусматривают порядок обработки входящих звонков (в частности, процессов регистрации устных обращений и формирования заявок), наличие функции прямого соединения с оператором колл-центра; увеличение срока хранения аудиозаписи разговоров оператора колл-центра с клиентом.
"К нам приходили жалобы, но формально оснований применить санкции не было. Теперь устанавливаем стандарт, монополисты видят, что есть один месяц на приведение в соответствие работы колл-центров. Говорим: за это вы отвечаете своей лицензии. То есть если с декабря или с января к нам будет обращаться потребитель и предоставлять доказательства, что он по тем или иным номером звонил несколько раз, а его звонок не был принят, - у нас есть основания выходить на проверку, применять штрафную санкцию к монополисту и требовать обеспечить работу колл-центра в надлежащий способ. Потому что колл-центры сегодня - главный канал общения в условиях карантина", - подчеркнула Ольга Бабий.