Украинский ШПД - трудности роста

Дмитрий Сизов 6 ноября 2012 09:45

Последнее время приходит масса информации о том, как чудненько обстоят дела в Украине с развитием ШПД в интернет.

Компьютерное обозрение, восторженно констатирует:

Лидирует на рынке «Укртелеком», у которого 1,45 млн абонентов. На втором месте расположился «Киевстар» (520,4 тыс.), на третьем — «Воля» (501 тыс.), четвертое занимает «Триолан» (244,8 тыс.), а замыкает пятерку лидеров «Датагруп» (162 тыс.). При этом все операторы в квартальном сравнении увеличили свою пользовательскую базу, а «Киевстар» во II квартале обошел «Волю» в борьбе за второе место.

Для людей, которые входили в сеть при помощи обыкновенного модема, это - "благая весть". Но, "дьвол ШПД" кроется в мелочах. Итак. ОГО от Укртелекома, оферта:

Сами понимаете, в лучем случае 20 мб\с - это "вчерашний день". Но, ADSL быстрее не умеет. Я им пользовался (не у себя дома). Работает надёжно, но "не реактивно". Незаменим там, куда та же Воля не достает "последней милей"

Интернет от №2 удалось поюзать лисчно под брендом "Билайн" (невзирая на дешевизну отключил т.к. 3-4 раза в неделю он пропадал). Посмотрим, что пишут о Киевстаровском ШПД другие юзеры.

или

Если у Вас есть длительный опыт использования Домашнего интернет от Киевстар, буду признателен за комментарии.

Два слова про Триолан я написал в своём блоге.

Периодически приходится менять провайдеров. Они почему то сгнивают как сервис, с периодом "полуразложения" месяцев 7-8. Подключая Триолановский интернет+ТВ, я радовался, как ребёнок. Ещё бы, всего за 80 гр. получил интернет и тв, в одном флаконе. Пока я был единственным "счастливым обладателем" доступа к раздаточному модулю, всё было ок. При этом, я уплатил 250 гр. за прокладку кабелей через 7 этажей. Потом, в оплаченные мною магистрали, врезали всех желающих соседей. По ТВ пошел снег и полосы, а абонтплата выросла на 25%. Интернет стал "засыпать" или вообще - клал на попытки доступа. Месяца три я ещё пытался увещевать провайдера, но Харьков далеко, а местные техники - рядом. Сегодня мне подключили Волю и я снова счастлив. Интернет, по трём тестам, быстрее на ин ровно в 2 раза. Все прокладки кабеля - бесплатно и 3 месяца не нужно ничего платить. Абонплата аж на 50 гривень больше. Блин, хоть бы Воля не "испортилась", как это с ней, к сожалению бывало...

В августе начались проблемы с закачкой с EX.UA. После моих настойчивых жалоб, дата центр Воли поднял с Гигатрансом паритетный канал и "жизнь наладилась". А в октябре начались "тормоза" с доступом - смотрите сами.

Жить с 3-мя мегабитами и платить за 100 - обидно. В мае на Яндекс тесте тоже было 50Мб\с! Стал жаловаться. Приехал Волевский наладочный "спецназ" и стал меня успокаивать тестами.

Я очень рад, что скорость in с Волевского сервера, ко мне домой составила 56,31 Мб\с, только я "хожу" по всему миру. У меня видео с Ютьюба томозит, Яндекс секунд 30 открывается, письма не уходят и т.д. Вот другие тесты:

Даже менее "жесткие" чем Яндекс, ну никак 100 Мб\с не показывают.

Обратите внимание на скорость out - 3 Мб\с - типично для Волевского доступа.

Из этого наблюдения и многочисленных постов в соцсетях, а также писем наших читателей появился ряд вопросов к компании Воля. Мне даже удалось на них получить ответы.

В редакцию стали поступать письма читателей-абонентов ВОЛИ о том, что упала скорость до знчений значительно ниже заявленных. Что компания собирается делать чсто бы абоненты не разбегались к другим провайдерам? Дозвонится или получить ответ на электронную жалобу - очень сложно. Собирается ли ВОЛЯ "повернуться лицом" к клиенту?

За последний год компания Воля кардинально изменила систему оценки качества обслуживания, перейдя на проверку сервиса после каждого контакта абонента с компанией. Это помогло увеличить удовлетворенность по основным направлениям обслуживания (контакт-центр, сервис, колл-центр, работа мастера по подключению) с 7,63 баллов (3кв. 2011 года) до 8.45 (3кв. 2012 года). Такой же подход сейчас мы планируем применять к качеству услуг. Практика доказывает, что индивидуальный подход к решению проблемы абонента и постоянный мониторинг процесса помогает оперативно выявить узкие места и исправить ситуацию. Около 65% проблем решается обычной перезагрузкой оборудования, но для 35% нужна более квалифицированная помощь.

Исходя из нашего опыта, проблемы могут делиться на две группы:

1) Все, что лежит в зоне мониторинга опорной сети –и поддается контролю и управлению удаленно.

2) (либо) Источник проблемы находится в квартире абонента – в этом случае зачастую он может быть выявлен только при обращении абонента и визите мастера.

Именно для проактивного поиска и устранения проблем с качеством в 2012 году ВОЛЯ запустила систему контроля качества услуг, построенную на основании «голоса потребителя» (voice of the customer).
Задача программы - активный сбор отзывов о качестве услуг и устранение проблемы в случае выявления. Поделиться отзывом можно через портал самообслуживания (portal.volia.com) в разделе Контроль качества.

Также мы звоним абоненту по телефону с просьбой оценить качество услуг по 10-бальной шкале. Все оценки, собранные с помощью онлайна и телефонного опроса, с баллами ниже 7, передаются в службу технической поддержки для отработки - ежедневно!

Если проблему не удается решить удаленно (по телефону) - к абоненту выезжает технический эксперт, который на месте ищет причину неудовлетворительного качества.

За последние месяцы также была создана группа онлайн экспертов для оперативного реагирования в социальных сетях – теперь свой вопрос можно задать также через страницу Воли в Фейсбуке. А в автоматическом голосовом меню (ИВР) размещены типы возможных неисправностей, советы по их устранению, а также (в случае необходимости) предложение провести диагностику вместе с экспертом.

Правда ли, что отдача 3 мБ\с - это неизменный технологический порог Волевского доступа?

Воля активно сейчас проводит работу по проекту увеличению скорости в обратном канале. Внедрение больших скоростей зависит от технического состояния сети в каждом регионе и электромагнитной ситуации в частотном диапазоне города.

При таких параметрах доступа цена ВОЛИ, не является ли "заоблачной"?

Стратегия компании, как одного из крупнейших игроков, заключается в предоставлении качественных услуг в оптимальных по стоимости и наполнению пакетах.

При этой стратегии ВОЛЯ готова инвестировать в системы мониторинга и поддержки качества, формируя культуру потребления и обслуживания. Но при этом не проводя демпинговую политику, которая подрывает не только доверие абонентов к операторам, но и состояние телекоммуникационного рынка в целом.

Спасибо руководителю PR службы компании ВОЛЯ Анне Михаэлян за мини интервью.

P.S.

Пока писалась эта статья Укртелеком отрапортовал о полуторамиллионном клиенте ОГО. Исследование ИнАУ говорит, что пользователей ШПД к новому году может прибавиться процентов на 8. Хорошо бы, что б крупные операторы, переживая финансовую "эйфорию", не забывали о каждом из своих новых, а главное - старых клиентов.