У кого самый быстрый фидбек на Facebook?

Если у вас возник вопрос, касающийся покупки фотоаппарата, то вы можете послать короткую записку ритейлеру через Facebook, и это может помочь. Но, если вы ищете шелковый камзол? Скорее всего, нет. Об этом говорят результаты исследования 20 самых крупных онлайн ритейлеров на Facebook. Согласно этим результатам, уровень ответа ритейлеров на вопросы своих клиентов, в лучшем случае, неравномерный.

Одна из четырех компаний не ответила на вопрос, относящийся к обслуживанию клиентов, который разместили на ее стене в Facebook. И еще меньше ответили на вопросы, которые задавались в комментариях к их постам. Об этом сообщает компания STELLAService, которая занимается измерением уровня обслуживания потребителей в среде онлайн бизнеса. Исследование проводилось среди 20 ведущих ритейлеров 29 февраля, как раз в то время, когда почти каждая компания, которая имеет дело с людьми, пытается использовать более чем 850-милионную аудиторию социальных сайтов.

"Бренды ведут себя с энтузиазмом, когда дело касается привлечения людей на их странички", - говорит Джорди Лейзер, соучредитель STELLAService. "Но я не думаю, что они привносят с собой желание быть социальными. Это становится маркетинговым мессэджем для многих компаний", - добавляет он.

Ведущей стала компания B&H Photo. Компания находится в Нью-Йорке и претендует на звание самого крупного несетевого магазина фотоаппаратов в мире. Ответ на вопрос, размещенный на ее стене, был получен приблизительно через две минуты, согласно отчету исследования, который есть в распоряжении CNN Tech. Компании Bed Bath & Beyond, Williams Sonoma, SurLa Table и Footlocker - все ответили на посты в течение 30 минут.

С другой стороны, компания Victoria's Secret была одной из 5 компаний, которые не ответили на пост у них на стенке в течение двух дней.One Kings Lane, Radio Shack, J. Crew и RueLa La- были остальными.

"Ритейлеры должны осознавать, что два дня в Facebook - это как два года в обычной жизни, - говорит Лейзер. - вопросы потребителей в Facebook должны рассматриваться с такой же важностью, как и телефонные звонки". Как бы там ни было, Лейзер отметил, что исследование не ставило своей целью удивить компании или рассказать, что некоторые из них не заботятся о своих клиентах. Вместо этого, по его словам, это была попытка начать "настройку" ожиданий области маркетинга услуг и клиентов, которые остаются относительно неисследованными.

"Я не думаю, что мы как клиенты действительно знаем, чего ожидать, если вы опубликовали пост", - сказал Лейзер."Вы ожидаете, что они ответят через 10 минут или 2 часа? Или день - это хорошо? Мы пытаемся разработать стандарт или, по крайней мере, определить "золотую середину" для некоторых категорий", - добавил он. По его словам, в течение эксперимента, средний ответ был получен в районе часа. 25% ритейлеров не ответили на пост. Только 6 из 20 компаний разместили на своей странице в Facebook e-mail адрес или номер телефона, по которому клиенты могли бы с ними связаться. "Вы не можете заниматься маркетингом наполовину, - говорит Лейзер. - Если вы хотите быть частью общества, будьте частью общества".