Системная работа в SMM продвижении - кредо Приват 24
Нашему изданию дал эксклюзивное интервью руководитель центра электронного бизнеса "Приватбанка" Александр Витязь. Поводом послужило редакционное обсуждение вопроса: "Кто из крупных игроков е-бизнес сегмента в уанете - лидер SMM коммуникаций?" Единогласно был назван Приват24. Составить вопросы для интервью Александру Павловичу заняло больше времени, чем получить по и-мейлу на них ответы. Даже в таком, внешне не самом главном вопросе, приватовцы оказались на высоте!
Преамбула нашего письма:
"Здравствуйте, Александр Павлович!
Наш редакционный мониторинг SMM успехов украинских компаний долго и упорно возглавляет Приватбанк. Очевидно, что не один камент к профильным статьям, ни один твит, пост в блоге или поднятая тема в социальных сетях, если они хоть как то связаны с Вашим банком – не остаются без внимания. Я хочу получить у Вас ответы на несколько вопросов, которые намерен использовать в статье."
Ниже наши вопросы и ответы Александра Витязя:
1. Каков штат этих «SMM ниньзя», которые 24 часа в сутки мониторят уанет?
Специальных ниндзей нет, мониторинг сети осуществляет подразделение чата колцентра. Те технологически мы воспринимаем такие сообщения как начало чата, а не какой-то особый тип коммуникации.
2. Есть ли какой то специфический софт или они используют стандартные приложения для такого мониторинга?
Для мониторинга сети мы используем нашу разработку siteheart.com - из чата он вырос в многоканальную систему коммуникации с клиентом (кстати, это самый популярный чат для и-магазинов и прочего экоммерса в снг) - siteheart позволяет вести текстовые и голосовые чаты, по ключевым словам мониторить твиттер, фейсбук и интернет и решать еще кучу задач по экоммерс.
3. Кто принимает решение – отвечать (на камент, пост, твит и т.д.) и кто решает, что именно написать?
Зависит от сложности сообщения, если проблема рядовая то отвечает чатчик, если нетривиальная то происходит эскалация вплоть до председателя правления. те существует конвейерная процедура отработки таких сообщений, которая работает 24 ч в сутки.
4. Насколько такой фидбек способствует улучшению Ваших сервисов?
Все фидбеки так или иначе влияют на сервис и продукт. Поступающие сообщения анализируются и структурируются. далее, например, по частоте, делаются технологические или управленческие выводы.
5. Что делают Ваши сотрудники, сталкиваясь с технологическим троллингом, организованным конкурентами или недоброжелателями?
Конкурентов не замечал в подобном, а с троллями все просто - нужно следовать совету Воланда -не обращать на него внимание и он сам себя съест :-)
6. Насколько такая SMM активность увеличивает доход от операционной деятельности Приватбанка?
доход наверное можно посчитать, но наша цель другая - сократить моральные и материальные издержки Клиентов и улучшить сервис и продукт.
7. Какие интересные идеи, подходящие для внедрения в бизнес, подсказали Вам интернет – пользователи?
Из самых свежих больших идей - от таксистов. в октябре запустили миниридеры для смартфонов, тут же пошли обращения от таксистов и разрабочиков спец ПО. в результате в апреле запускаем приложение для айфона и андроида для заказа такси (со всеми встроенными платежными штучками). более того, заказ такси будет интегрирован в приват 24 :-)