Потребители уверены, что корпоративный ИИ вторгается в их частную жизнь

Согласно опросу компании Genpact, 75% респондентов обеспокоены тем, что ИИ нарушает неприкосновенность частной жизни. Еще 60% заявили, что ждут от правительства более активных действий по защите персональных данных от искусственного интеллекта, стоящего на службе коммерческих компаний.

Консалтинговая компания Genpact, специализирующая на цифровизации бизнес-процессов, провела масштабное исследование внедрения ИИ в бизнесе. Опрос проводился при поддержке компании YouGov среди 5179 жителей США, Великобритании и Австралии в три этапа: сначала спрашивали мнение топ-менеджеров, затем — рядовых работников и теперь — потребителей.

Главным открытием исследования оказался гигантский разрыв между ожиданиями бизнеса и отношением потребителей, говорится в пресс-релизе Genpact. В компаниях уверены (88%), что через три года ИИ улучшит качество обслуживания клиентов и сделает опыт приобретения товаров и услуг более интересным и кастомизированным.

Однако, 75% потребителей считают, что ИИ слишком глубоко внедряется в частную жизнь, причем без их ведома. А 60% клиентов ожидают от государства более активных действий по ограничению использования подобных технологий для добычи персональных данных.

В целом, пользователи довольно негативно настроены по отношению к ИИ. Только 12% опрошенных хотят, чтобы их обслуживал чатбот, даже если он быстрее, чем человек. При этом, 38% руководителей уверены, что через три года их клиенты будут полностью предпочитать чатботы. Около 60% респондентов-потребителей также заявили, что не чувствуют себя комфортно, взаимодействуя с компаниями, которые используют ИИ для повышения персонализации через доступ к личным данным.

«ИИ делает революцию в области улучшения качества обслуживания клиентов, но остаются проблемы, связанные с доверием и конфиденциальностью, — говорит директор по цифровым технологиям Genpact Санджай Шривастава. — Компании должны объяснять логику своих действий и повышать прозрачность, чтобы потребители чувствовали себя увереннее».

При этом потребители пока не чувствуют влияния ИИ на свою жизнь. Несмотря на то, что сегодня в домах становится нормой использование голосовых помощников, чатботов и смарт-датчиков, половина опрошенных считает, что у них мало контактов с ИИ. Причем, 41% полагают, что ИИ вообще никак не влияет на их жизнь. Технологии чаще всего внедряются в повседневную жизнь незаметно, и редко принимают форму, представленную в научной фантастике. Поэтому пользователи могут каждый день иметь дело с ИИ, не осознавая этого.