Под покровом интернета
Amazon и Zappos доказали: в онлайн‑ритейле выигрывает тот, кто возводит в культ удовлетворенность каждого клиента. Стартап StellaService научился лучше всех оценивать уровень сервиса интернет‑торговцев
Основатель стартапа StellaService Джорди Лейзер просматривает в день сотни фотографий. На них запечатлены посылки из интернет‑магазина Amazon.com, курьерской службы FedEx и еще сотен компаний e‑commerce.
Взгляд Лейзера задерживается на фото: в большом картонном ящике лежит лишь пара женских сережек, хотя тут легко уместились бы туристические ботинки. А значит, продавец – торговая сеть Sears – зря потратился на коробку и ее перевозку.
«Наших клиентов такие фотографии ужасают, – поясняет Лейзер. – Представьте, вы директор компании и командуете парадом, не особо вдаваясь в детали. То, что творится на местах, может вас неприятно удивить».
StellaService помогает интернет‑ритейлерам оценить качество их же услуг: компания – крупнейший онлайновый «тайный покупатель».
Для Sears промах с выбором упаковки – единичный случай. Эта розничная сеть заслужила у StellaService отличную оценку, совсем чуть‑чуть не дотянув до максимальной отметки – «элитный магазин». Качество упаковки и время отклика на запросы клиентов в соцсети Twitter у Sears на высшем уровне. Подкачала лишь скорость возврата денег клиенту, если товар ему не подошел.
Сотрудники StellaService проживают по всей территории США и выступают в роли обычных покупателей. Их задача – приобретать в Sears и тысячах других онлайн‑магазинов всевозможные товары, от рубашек за $10 до запчастей для велосипедов за $1000. А затем возвращать покупки продавцам.
«Тайные покупатели» StellaService каждый месяц совершают 20 000 транзакций и оценивают магазины по 300 различным критериям. Собранную информацию StellaService продает не только прошедшим проверку интернет‑магазинам, но и, что необычно, их конкурентам.
30‑летний Лейзер декларирует, что миссия его компании – повышать качество обслуживания клиентов в интернете. Онлайн‑торговле не исполнилось и 20 лет, поэтому сервис на высоте отнюдь не у всех игроков.
«Сколько раз за последний год вам доводилось покупать товар в интернете? – спрашивает Лейзер. – А теперь подсчитайте, как часто вы оставляли отзывы о качестве обслуживания. Редко. Люди слишком заняты. Они пишут отзывы, только когда их обслужили отвратительно либо, наоборот, на удивление хорошо. Остальные 95% случаев остаются за кадром».
Отчеты и рейтинги StellaService покупают такие гиганты, как Amazon и его подразделение по торговле обувью Zappos, а также модные онлайн‑бутики вроде Gilt Groupe. Если ритейлер показывает стабильно высокое качество обслуживания, то StellaService награждает его своим «знаком качества». Магазин может разместить этот значок на своем сайте и в рекламных проспектах. StellaService не торгует наградами, подобного знака качества удостоилась только половина компаний, которые заказали у Лейзера проверки. Кроме того, онлайн‑торговцы могут купить данные о конкурентах и проанализировать их ошибки.
За оценку качества обслуживания онлайн‑магазин платит от $100 000 в год. В нынешнем году выручка StellaService превысит $5 млн. Инвесторам понравилась бизнес‑модель Лейзера: с 2011‑го стартап привлек $20 млн венчурных инвестиций. StellaService заинтересовался и Google. В июне этого года поисковый гигант и StellaService запустили в США совместный проект под названием Trusted Stores. Если пользователь ищет через Google, например, сережки, то на странице с результатами поиска будут выводиться собранные StellaService данные и отметка Google о надежности магазина. «Благодаря этой информации покупатели смогут быстро выбрать качественный онлайн‑магазин», – рассказал один из сотрудников Google.
История появления StellaService – редкий случай, когда стартап начался не как попытка основателей решить собственные проблемы. Лейзер и его сосед по общежитию Университета Бакнелла Джон Эрнсбергер с самого начала пытались создать бизнес. Окончив вуз, оба пошли работать на финансовый рынок. Эрнсбергер корпел в отделе продаж одной из инвестиционных фирм в Филадельфии. Лейзер занимался оформлением сделок в JPMorgan. И тут разразился мировой кризис.
В 2008‑м оба уволились и переехали в Колорадо к родителям Лейзера. Тогда и появилась идея создать собственный бизнес. Компаньоны знали, чем хотят заниматься: рейтингованием и повышением прозрачности информации. Сначала они решили составлять рейтинги работодателей на основе анонимных откликов сотрудников компаний. Но вскоре обнаружилось, что аналогичный сервис, Glassdoor.com, уже работает и даже привлек $3 млн инвестиций. Тогда друзья решили остановиться на рейтингах экологичности и социальной ответственности компаний. Написав 50‑страничный бизнес‑план, партнеры отправились в Нью‑Йорк. Там у них быстро кончились деньги. «Мы все делали неправильно, – вспоминает Лейзер. – Только и думали, что вот‑вот придет богатый дяденька и профинансирует наш проект».
Лейзер и Эрнсбергер пали духом. Они согласились на предложение Университета Бакнелла вернуться в Пенсильванию и помогать готовить лекции по предпринимательству. В обмен им предложили недорогое помещение, где можно было продолжить собственный бизнес. Но дешевый офис оказался отнюдь не главным приобретением. Партнеры возобновили дружбу с выпускниками Бакнелла, которые сделали ставку на бум интернет‑продаж. И не прогадали. Их первыми консультантами стали основатель онлайн‑магазина детских товаров Diapers.com Марк Лор и владелец сайта по поиску ипотечных кредитов LendingTree.com Дуг Лебда.
Лор предложил приятелям заняться рейтингованием интернет‑магазинов. К тому времени он превратил Diapers.com в крупнейший онлайн-универмаг, а проект его друга Тони Шея Zappos.com стал самым популярным интернет‑магазином обуви.
Лор хорошо знал, чем Zappos отличался от других магазинов – культурой, а лучше сказать – культом обслуживания покупателей. Удовлетворенность потребителя Шей возвел в ранг корпоративной философии. За помощью в разработке методики рейтинга Лейзер и Эрнсбергер обратились к вузовским преподавателям. Идея понравилась Лебде, который стал первым ангельским инвестором StellaService. В 2010 году он же организовал для компании сбор средств среди родных и друзей, принесший партнерам еще $250 000.
Благодаря этим деньгам StellaService начала собирать данные о качестве обслуживания в Zappos, Blue Nile, 1‑800 Contacts и других магазинах. Вначале партнеры заказывали доставку товаров сами, по адресам своих родителей.
В 2010 году в рамках первого раунда инвестирования StellaService привлекла $5 млн. На эти деньги фирма наняла штат «тайных покупателей». Diapers.com и Zappos, которые с самого начала сотрудничали со StellaService, придавали новичку вес в глазах клиентов, и за первый же год StellaService нашла 45 заказчиков.
В марте Этого года Лейзер и его коллеги запустили программную платформу StellaMetrics для корпоративных клиентов. Компания объявила о втором раунде инвестирования и собрала еще $15 млн. В нем участвовал венчурный фонд Norwest Venture Partners, а также все прежние инвесторы: Battery Ventures, Gotham Ventures, RRE и Forerunner Ventures.
До запуска совместного проекта с Google остается несколько недель. Лейзер сразу предупреждает: обычные покупатели не получат доступа к подробным данным, например фотографиям посылок, которые ежедневно делают анонимные сотрудники StellaService.
«Потребителям важен конечный результат, – поясняет Лейзер. – Сразу ли интернет‑магазин отвечает на электронные письма? Быстро ли он доставляет товар? Покупателю неинтересно разбираться в таких деталях, как, к примеру, средняя скорость доставки. А вот руководителям компаний эта информация очень важна, так как помогает сэкономить очень много денег».