Новый подход к выбору оптимального интернет-доступа
Не так давно Украина снова стала лидером в мире по дешевизне широкополосного доступа к сети Интернет. Более того, наша страна занимает достаточно высокие позиции в рейтингах качества доступа к всемирной паутине. Почему же тогда одни операторы требуют за скорость в 100 Мбит/с больше ста гривен, а другие – готовы несколько лет предоставлять доступ бесплатно или за смешные 10 гривен?
Журналист InternetUA пообщался на эту тему с главой Комитета Интернет Ассоциации Украины по вопросам защиты экономической конкуренции, директором столичного оператора «Паутина» Александром Арутюняном. Эксперт утверждает: всё дело в сервисе.
О том, за что сейчас платит абонент, оплачивая «счет за Интернет», – в интервью.
– Александр, сразу Вам ключевой вопрос: получая услугу доступа к Интернету, за что платит абонент и почему одному провайдеру можно платить больше, а другому – меньше?
– Технически уже не осталось на сегодня провайдеров, которые предоставляют услугу доступа к сети Интернет некачественно. Почти все игроки на рынке – компании с достаточно неплохим техническим потенциалом, а те, кто предоставлял откровенно плохой доступ, либо ушли с рынка «своей смертью», либо были проданы.
«Доступ к сети Интернет» это, в первую очередь, сфера услуг. В сфере услуг очень важный момент – люди, поскольку именно они оказывают эту услугу. Безусловно, важной составляющей остается и «техническая часть», но основные затраты – это, как раз, человекоресурс. Люди являются основным «носителем сервиса». От скорости на сегодняшний день пакет услуг провайдера уже практически не зависит: у всех есть 100 Мбит/с, а скорости в 10-20 Мбит/с вполне достаточно, чтобы смотреть видео в HD-качестве онлайн. Все затраты провайдера, которые, как следствие, отображаются на стоимости пакета услуг, можно условно разделить на видимую для абонента часть и невидимую.
«Видимые» затраты провайдера
– Основные траты провайдера – именно обслуживание. Видимая часть для клиента – это, в первую очередь, круглосуточная техническая поддержка. Это люди, которые 24 часа семь дней в неделю следят за работой сети, поднимают трубку и решают проблемы абонентов.
Видимая часть – это скорость реакции и квалифицированная помощь. Очень важный на сегодня затратный параметр – скорость реакции провайдера на какие-либо проблемы и то, как быстро он эти проблемы решает, ведь можно 10 раз прийти к клиенту и не решить проблему. Немаловажный момент и то, кто именно и в каком виде приходит к клиенту – когда абонент видит, что мастер или ремонтник приходит к нему чистый, опрятный, трезвый, а не как, простите, сантехник. На сегодняшний день вызвать пьяного сантехника стоит 400 гривен, а провайдера на подключение – 1 гривну. Есть разница между чистым и опрятным провайдером и пьяным сантехником?
Видимая часть – это регулярное обновление программного обеспечения, которое делает удобным использование услуг, управление ими, заказ дополнительных услуг. Это удобство личного кабинета пользователя. Над этим постоянно работает группа программистов, регулярно пишущие обновления, чтобы услугами провайдера можно было пользоваться проще, быстрее и удобнее. Сюда же отнесу удобство при оплате услуг: в Украине сотни различных сервисов приема платежей, соответственно, нужно организовать работу по их приему, и когда провайдер поддерживает все возможные системы оплаты, значит – это хороший провайдер, значит, и пакет услуг у него должен стоить дороже, потому что нет ограничений для пользователя. Возможность оплаты без комиссии также крайне важна для абонента. И это тоже затраты провайдера.
Клиент видит сервисы, дополнительные услуги: антивирусная защита, «родительский контроль», телевидение, возможности аренды оборудования, настройка смарт-телевизоров. Последнее, например, это не реакция на поломку, это – сервис. Может ли абонент получить такой сервис или нет, зависит от того, содержит ли оператор таких сотрудников. Если да, то это – мультисервисный провайдер, и пакет Интернет-доступа такого провайдера имеет стоимость выше.
Немаловажна из «видимого спектра» и возможность прийти в офис. Очень много провайдеров, особенно небольших, не имеют центров поддержки абонентов или размещают их где-нибудь в квартире, где клиенту просто неудобно, где нет демо-стенда, на котором абонент может «пощупать» ту же скорость доступа, которую он получит на своём гаджете, где он может проверить, как будет работать его телевизионная приставка. В центр обслуживания провайдера клиент может прийти и получить все ответы на свои вопросы. Опять-таки: в офисе должно быть чисто, светло, тепло, должны быть люди, которые встретят, обслужат, помогут и проконсультируют. Это то, что видит клиент. Он встречает оператора «по одежке». И это очень большая статья затрат.
«Невидимый фронт» затрат провайдера
– Всё вышеперечисленное абонент видит. Думаю, абоненту интересней услышать о той «невидимой части фронта», о которой он не знает, а, возможно, и не понимает.
– «Невидимый фронт» гораздо больше. Сюда отнесем, например, услуги программистов. На сегодняшний день час работы программиста стоит порядка 30 долларов. Ни для кого не секрет, что программисты в Украине работают на весь мир, соответственно, зарплаты должны быть конкурентными. В компании это люди с самыми высокими зарплатами.
К «невидимой части» относится ночная техническая поддержка. Не та техподдержка, которая берет трубку, а та, которая следит за работоспособностью сети круглые сутки и реагирует на возможные проблемы в оборудовании ещё до обращения клиента. Эти специалисты предотвращают возможные проблемы потребителя.
В этом списке и ремонтные бригады (автомобиль, специально подготовленные люди со специальным дорогостоящим оборудованием), которые могут и в 2 часа ночи залезть в холодный кабельный колодец и отремонтировать оптоволокно, если какой-то вандал его порезал, разорвал или хотел украсть.
Ремонт одним из провайдеров магистральной линии связи в Киеве
Вандалов очень много, и, когда возникает какая-то крупная авария, половина штата провайдера работает на восстановление сети даже ночью. Это также оплачивается по двойному тарифу. Это отводит нас к пункту о скорости реакции: если в девять часов начались проблемы, то у провайдера, предоставляющего услуги дешево, скорее всего, абоненту придется ждать до обеда следующего дня. Если дорого, то клиент может рассчитывать на то, что ещё сегодня у него всё починится. Это немаловажно.
"Работа" вандалов в одном из колодцев кабельной канализации электросвязи
Невидимая для абонента часть – оборудование. Клиент получает услугу доступа и не знает, например, что за десять лет пользования у его провайдера коммутатор обновлялся уже три или четыре раза. Обновлялся не только с точки зрения скорости, а для новых технологий, систем мониторинга, более качественной пропускной способности, для того, чтобы обеспечить большую безопасность, чтобы увеличить скорость магистральных линий.
У провайдера, у которого дорого, стоят, чаще всего, системы мониторинга подачи электричества, системы обеспечения резервного питания. Когда пропадает в доме на технической фазе (на лифтовой) электричество (у клиента свет есть, а на техфазе его может не быть), у более дешевых операторов, у которых нет возможности поставить резервное питание, связь пропадает. Восстанавливается это, как правило, электриком на следующий день в лучшем случае к обеду. Провайдер, у которого установлены системы резервного питания, дает возможность абоненту до поздней ночи спокойно работать – его вечер и его развлечения остаются вместе с ним.
Мы устанавливаем такие системы резервного питания и системы мониторинга. Более того, когда наша система мониторинга сообщает нам, что на каком-то участке пропадает электричество и мы перешли на резервное питание, вся компания находится в состоянии отслеживания этой ситуации, и, когда мы видит, что время подходит к концу, мы высылаем смс нашему абоненту о том, что в его доме исчезло электричество и сервис может быть в ближайшее время прекращен, но мы занимаемся решением этой проблемы.
Смс тоже стоит денег. Выслать 1 смс тысячи клиентов стоит тысячу гривен. Многие провайдеры не тратятся на это. Хороший провайдер общается со своим клиентом и держит его в курсе событий. Многие провайдеры забывают, что для них клиентов много, а для клиента провайдер – один. Мы должны ставить себя на место потребителя. Он должен знать, что произошло и когда это будет исправлено. Безусловно, когда происходит глобальная авария и десятки тысяч людей пытаются дозвониться, ни один колл-центр этого не выдержит. Благодаря смс клиент экономит время и нервы – он знает, что произошло. Провайдер с дешевым пакетом не может этого обеспечить. Он не может поставить себе оборудование, не может послать смс за одну гривну 50 тысячам абонентов, если стоимость пакета для такого абонента - 10 гривен.
Говоря о затратах на оборудование, не стоит забывать, что это не только оборудование, которое стоит в доме, но и оборудование в ядре у оператора. Оно обновляется ещё чаще, ведь передаваемое количество трафика растет колоссальными темпами, контент тяжелеет. Провайдер, который хочет, чтобы его техническая услуга была качественной, регулярно обновляет оборудование. Оно стоит десятки тысяч долларов.
К «невидимым» проблемам провайдера отнесу также рекламу. Для того, чтобы клиент узнал, по возможности, провайдер должен сам себя рекламировать. Стоимость билборда сейчас выросла в разы. Реклама в Facebook вообще в долларах.
К невидимому фронту можно отнести и качество доступа к сети Интернет. Это не самая большая статья в общем размере затрат, но она тоже, безусловно, важна. Международные каналы тоже бывают «лоукост» и нет, бывают с большими задержками, частыми падениями направлений. Важно также, есть ли резервные каналы у оператора, или нет, есть ли возможность предоставление реального IP-адреса, или нет…
К невидимому фронту можно отнести вандалов, которые воруют это оборудование, режут кабель. Это проблема национального масштаба. Украденное оборудование надо быстро заменить. Для того, чтобы его заменить, оно уже должно быть на складе купленное, оплаченное опять-таки за доллары, потому что в Украине такое оборудование не выпускается.
К невидимому фронту можно отнести и то, улыбающийся сотрудник или нет. Когда вы получаете сервис, вам хочется, чтобы этот сотрудник выглядел опрятно, говорил с вами, излучал позитивные эмоции, а не жаловался на жизнь. Давайте сравним сотрудника на кассе в хорошем супермаркете и советскую продавщицу в гастрономе. Вы больше захотите иметь дело с первым.
– Иногда складывается впечатление, что абоненты привыкли именно к «продавщицам из гастронома»…
– Клиент выбирает самостоятельно. Это как в авиалиниях: есть «лоукост», а есть обычные авиаперевозчики. «Лоукост» вроде как бы тоже везет. Вопрос в том, как везет, насколько удобные кресла, сколько ждать пересадки и кормят ли во время полета.
– Вы ранее сказали о затратах на «улыбающийся персонал», что, кроме, собственно, абстрактных «улыбок» подразумевает эта статья?
– Это затраты провайдера на обучение своего персонала. Обучение не только продуктам своей компании, но и пожаробезопасности, охране труда. Это изучение и выполнение инструкций, получение свидетельств о доступе на работу. Каждый специалист, кроме «рук с правильного места», должен быть обложен всеми официальными «обучалками» и доступами. Это стоит для оператора денег. Содержать квалифицированный персонал – это не только зарплата. Этого клиент не может знать. Это проблемы провайдера.
Кроме того, на содержание административного аппарата мы тратим из года в год больше. Если раньше можно было обойтись, то сейчас, например, нужно содержать юриста и, возможно, даже не одного.
К невидимой части отнесу также содержание офисов. Когда тепло подорожало для абонентов, оно так же подорожало и для провайдера. Электричество тоже подорожало. При чем юридическое лицо платит за электричество в два раза больше, чем физическое. Вода подорожала и у абонента, и у нас в офисе. Наши сотрудники тоже ходят в туалет, моют руки… Можно сэкономить на сервисе, работать «всерую»… Как я говорил, в Киеве есть провайдеры, у которых нет офиса, и, соответственно, их затраты существенно ниже. С другой стороны, клиент таких провайдеров, в случае проблемы, не знает, куда идти и что делать.
– Как обстоят дела в отношениях провайдеров с государством?
– Налогообложение – тоже очень важный момент. Налоговая нагрузка на сегодня очень высокая. Налог на добавленную стоимость в нашей стране составляет 20%, а клиент очень часто забывает, что провайдер – это субъект предпринимательской деятельности, который платит государству налоги. Провайдер, работающий исключительно по безналичному расчету – это провайдер, который платит налоги. Честный провайдер не может иметь низких тарифов, потому что он платит налоги. Ну и, опять же, зарплаты. Заработная плата качественному сотруднику должна подниматься, чтобы его удержать, чтобы он не уехал в Польшу, ведь такие специалисты в Украине зарабатывают значительно меньше, чем за рубежом. Многие едут из страны. Если не поднять заработную плату – сотрудник уйдет. Если поднять заработную плату, провайдер в ответ получает огромную налоговую нагрузку.
Есть ещё один немаловажный момент. Многие клиенты даже не подозревает о том, что провайдер, который присутствует в их доме, платит определенную сумму каждый месяц за каждую квартиру, даже если он не подключил эту квартиру к своим услугам. Очень многие собственники доступа на сегодняшний день берут за доступ фиксированную плату – за каждую квартиру, вне зависимости от того, сколько квартир включил этот провайдер. Бывают такие дома, где оператор работает в чистый убыток, когда он за дом платит условно 1000 гривен, а у него там 5 клиентов, которые платят по 100 гривен в месяц.
Очень часто ОСМД вынуждают операторов делать так называемые «добровольные взносы». Жилец дом может и не подозревать, что его глава ОСМД «кормится» и шантажирует провайдеров. И провайдер вынужден, для того, чтобы мастеров пустили в дом, чтобы не отключили его оборудование, вестись на шантаж глав ОСМД. Иногда доходит до маразма – «купите нам газонокосилку».
– Покупали?
– Да, но это раньше. Мы стали более принципиальными после вступления в силу Закона «О доступе…».
– После вступления в силу этого Закона ситуация сильно изменилась?
– Вообще никак. Ни одного дома в нашей компании нет, который бы перешел на оплату согласно нормам этого закона. Наши попытки разбиваются. В той же КЖСЭ тариф остался. Попробуй только разорви договор, и тебя просто не пустят. Соответственно, абонентов мы потеряем. Безусловно, те же «Киевгорсвет» или облэнерго перешли на тарификацию по закону «О доступе…», но это никоим образом не касается глав ОСМД и «домашней инфраструктуры»: дом решил, что будет брать с провайдера 10 видеокамер и 1000 гривен в месяц, и они будут это делать. Большинство провайдеров идут на это. До тех пор, пока не будет наказания, закон будет нарушаться. А наказания, насколько мне известно, нет.
Демпинговые войны
– При такой, мягко скажем, затруднительной ситуации, многие операторы, особенно крупные, идут на откровенный демпинг – предлагают абонентам по несколько месяцев, а иногда и год если не бесплатного, то очень дешевого доступа к сети при относительно качественном сервисе. Почему так?
– Что такое демпинговая война? Есть крупный оператор, который имеет другие источники дохода и которому не нужны конкуренты. Он ставит крайне низкую цену, финансируя свой демпинг за счет другого прибыльного бизнеса. Это в долгосрочной перспективе игра, где клиент в конечном итоге проиграет. Да, клиент сейчас год будет платить за Интернет 10 гривен в месяц, благодаря чему все конкуренты крупного игрока «умрут», но этот крупный игрок потом вернет цену не на отметку в 120 гривен, а на 400, и с лихвой на второй, третий, четвертый год, окупит весь свой предыдущий демпинг. Это и есть тактика демпинга: «выжечь» рынок, убрать конкурентов благодаря сильному финансовому плечу, а потом сделать конечному клиенту такую драконовскую цену, которую он будет вынужден платить, потому что альтернативы просто не будет.
Все должны понимать, что в этом мире сегодня бесплатный сыр может быть только в мышеловке. И когда вы видите предложение огромной скидки, здесь явно «зарыта собака»: может быть, в краткосрочной перспективе вы сэкономите тысячу гривен, но через год вы, возможно, потратите две.
– Понятно, когда демпингует большая компания, у которой есть дополнительные источники дохода, но почему на это идут некоторые представители малого и среднего бизнеса? За какой счет они могут позволить это себе?
– Они живут за счет так называемой дискриминационной цены, что, кстати, запрещено законом. Дело в том, что оператор снижает стоимость услуги не всем клиентам, а только новым, и получается, что старые, добросовестные и честные, лояльные клиенты финансируют оператору привлечение новых клиентов. То есть лояльные абоненты являются «субсидатором» этого демпинга. Получается, что в одном доме есть, условно, 50 абонентов, которые платят 150 гривен в месяц и ещё 20, которые платят 10 гривен. Я считаю, что это нечестно по отношению к клиенту. Условно говоря, я как абонент, который платит провайдеру 150 гривен в месяц и видит у этого же провайдера акцию для привлечения нового клиента в 10-20 гривен, считаю, что это нечестно по отношению ко мне. Я чувствовал бы себя обманутым. И очень многие клиенты, которые это замечают, чувствуют себя обманутыми, они теряют лояльность к такому оператору. Оператор, который демпингует, не замечает этого, не замечает потери имиджа, не замечает того, что абонент перестает ему верить. Эти риски очень многие провайдеры не просчитывают в своей деятельности. А ведь вернуть лояльность клиента очень сложно.
Цена, чтобы выжить
– Сейчас на рынке активно обсуждается тезис о том, что услуга доступа к сети будет стоить в среднем 10 долларов на абонента в месяц. Насколько этот ценник отвечает уровню затрат?
– Рентабельность нашего бизнеса с 2014-го года упала колоссально. Если раньше телеком-инвесторы вкладывали деньги в нашу страну и отрасль развивалась, то сегодня в банке даже перестали кредиты провайдерам давать, потому что считают этот бизнес очень рискованным. на гране рентабельности. Слишком рисково давать кредит провайдеру, потому что он живет от абонплаты к абонплате. Инвесторы на этом рынке не могут заработать денег: большинство провайдеров, условно говоря, все деньги, которые получают, тратят. Провайдеры, у которых остаются какие-то деньги, тратят на модернизацию, экспансию территорий, а провайдеры, у которых нет денег – просто остаются в своей «закрытой» территории и никак не развиваются.
Если говорить о росте затрат, приведу пример. Если раньше коммутатор стоил 200 долларов при курсе 8 гривен, это стоило 1600 гривен. На сегодня мы умножаем те же 200 долларов на 28,4 гривны и не забываем учитывать возросший таможенный сбор. Теперь мы за коммутатор платит не 1600 гривен, а 6248. Нехитрая математика. То же самое касается оборудования, которое надо выдать клиенту, узлового оборудования и даже аренды офиса. По сути, наши затраты выросли в 3,5 раза.
– Почему тогда в 3,5 раза не дорожает сама услуга доступа к Интернету?
– Основная причина – это высокая конкуренция. Провайдеры из-за огромной конкуренции, которая есть на рынке, лишились своей прибыли. Потом они начали экономить, покупать более дешевое (но приемлемое) оборудование, начали экономить на персонале, из-за чего качество обслуживания у многих провайдеров сильно пострадало. Провайдеры начали оптимизироваться. Ни для кого не секрет, что крупные провайдеры дробят свой крупный бизнес и делают вид, что они - объединение множества маленьких. Это не просто так – они пытаются сэкономить.
Но мы дошли до точки невозврата, когда рискуем потерять баланс низкой и честной стоимости. В погоне за низким чеком мы пробили дно, и очень многие операторы ушли с рынка. В Киеве за последние 12 месяцев стало на 20% меньше операторов. Это говорит о том, что конкуренция уменьшается, что несет огромные риски для рынка в целом. Рыночные цены на подобные услуги в мире очень высокие. Клиенту на сегодняшний день лучше платить 10 долларов за эту услугу и сохранить в живых конкуренцию на рынке, чем оказаться в ситуации, когда в стране останется 10 провайдеров и цена будет 50 евро.
То есть основная причина низкой стоимости доступа в том, что Украине повезло, что у нас на рынке большое количество игроков и конечный клиент от этого выигрывает.
В то же время провайдеры очень сильно «уменьшились». Дошло до того, что многим, случись какая-то авария, кража оборудования, заменить его просто нечем, ведь чек абонента маленький. Я уже молчу про качество, сервис, офисы, демо-стенды… Такие провайдеры просто уходят с рынка, и эта тенденция продолжается.
Провайдеры, которые удерживают цены низкими, начали экономить на квалификации персонала, начали отпускать хороших сотрудников. Это всё из-за низкой стоимости услуги. Провайдеры, которые хотят держать качество услуги на должном уровне, поднимают цену. На сегодня разброс по стоимости, в зависимости от провайдера, может быть почти в 2 раза.
На сегодняшний день 10 долларов (у провайдера почти все затраты «привязаны» к доллару) – это та цена, которая позволит телекоммуникационной отрасли развиваться. То есть какие-то деньги, которые начнут оставаться у провайдера (а не просто позволят выживать), будут у добросовестных операторов аккумулироваться и реинвестироваться в отрасль: они смогут делать новые продукты для того же клиента, инвестировать в собственное качество и, естественно, оставлять себе что-то в прибыль.
Сейчас мы рискуем потерять конкуренцию. В 2016-2017 году мы пробили дно: были провайдеры. которые работали в убыток. Сейчас тот рост платы за доступ к сети – это рост для того, чтобы выжить, а не для того, чтобы получить дополнительный заработок. Мы по-прежнему «нищебродтелеком» и ничего не зарабатываем.
Если средний чек будет 10 долларов с абонента, перестанут исчезать провайдеры. Мы сохраним конкуренцию и сохраним «заградительный барьер» стоимости. То есть это не будет больше 10 долларов для клиента. Мы по-прежнему останемся в топ-10 стран с самой низкой стоимостью интернета, но не потому, что у нас всё плохо, а потому, что мы сохранили конкуренцию. Если мы продолжим тренд на консолидацию рынка, конечный клиент проиграет: когда останется очень мало игроков, в 2021 году, клиент, возможно, увидит в платежке 20 долларов или 30 евро.
Поэтому очень хочется, чтобы абонент был дальновидным, чтобы он задумался не только о краткосрочной выгоде на сегодняшний день, а о том, что он будет делать следующие 30-40 лет своей жизни: платить 30 евро или сейчас заплатить 7-10 евро и спасти малый и средний бизнес. Ведь такие как мы, малый и средний бизнес, сдерживают крупные корпорации от сговора поднять цены до европейского значения, позволяя абоненту выбрать одного из 10 провайдеров в своём доме, а не одного из двух в стране с тарифами в 30 долларов и 29,99 долларов в месяц.