НКРСИ: больше отчетов - важных и пухлых?

Евгения Подгайная
НКРСИ: больше отчетов - важных и пухлых?

30 января истек срок подачи в НКРСИ отчетов о показателях качества телеком-услуг от операторов, провайдеров.

В пресс-службе регулятора нам сообщили, что по сравнению с минувшим годом, наблюдают положительную динамику сдачи отчетности. Точные данные будут опубликованы в конце марта: "За результатами попереднього узагальнення відмічається тенденція та позитивна динаміка щодо збільшення кількості звітів та дотримання операторами вимог діючого законодавства стосовно надання звітності про якість телекомунікаційних послуг до НКРЗІ. Пік отримання звітності, надісланою поштою, очікується на перші тижні лютого. Варто зазначити, що останнього місяця значно зросла кількість звернень до НКРЗІ представників операторів, які вперше будуть подавати звітність, з метою отримання консультацій з питань правильності заповнення відповідних форм. Загалом в поточному році очікується збільшення кількості звітів на 20%, порівняно з попереднім роком".

В начале 2016-го отчеты подали 693 компании. Регулятор предупреждает: за не предоставление отчетности операторов могут оштрафовать (на сумму от 1700 до 5100 грн). 

НКРСИ уверяет, что главная цель подачи отчетов – периодическое информирование абонентов об уровнях  качества телеком-услуг. Регулятор считает, что анализируя и сравнивая данные разных участников рынка, потребитель сможет выбрать наиболее качественного оператора.

Мы проверили, легко ли это сделать. Согласно решению регулятора, отчеты должны публиковаться на сайте НКРСИ и ресурсах операторов. Заходим в раздел Споживачам послуг  на сайте Комиссии – данных нет. Даже за 2015 год. Зная, что регулятор заботится об абонентах, предполагаем, что данные все же где-то выложены: заботливые сотрудники НКРСИ просто предлагают подопечным поиграть в занимательный квест.

Ищем информацию в разделе Операторам, провайдерам, далее в подразделе Порядок звітності операторів телекомунікацій и подподразделе Реєстр форм звітності операторів телекомунікацій. Образец заполнения отчетов – есть, самих данных – нет.  Проверяем раздел Телекомунікації, подраздел Якість телекомунікаційних послуг – масса ссылок на всевозможные решения НКРСИ. И в самом конце страницы - О бинго! - ссылка на  УЗАГАЛЬНЕНІ ДАНІ ОПЕРАТОРІВ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ ЩОДО ЯКОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

Далее ищем отчеты на сайтах участников рынка. На ресурсе «идейного вдохновителя» сдачи отчетности  - компании «ВОЛЯ» - не удалось найти запрашиваемых НКРСИ данных о параметрах качества за прошедшие годы. В пресс-службе оператора не отвечают ни на письменный запрос, ни на телефонные звонки.

ОБНОВЛЕНИЕ

После выхода статьи пресс-служба компании "ВОЛЯ" предоставила ссылку. Отчет - в конце данной страницы. 

На сайтах ближайших конкурентов «ВОЛИ» на рынке фиксированного ШПД«Укртелекома», «Домашнего Интернета от Киевстар», «Триолана», «Домашнего Телекома от Датагруп» - та же картина: "Видишь суслика? А он есть". Наверняка, отчеты где-то выложены. И настойчивый абонент, запасаясь попкорном и терпением, в течение всего лишь нескольких часов их найдет.   

Вопрос, будет ли он это делать? Мы провели мини-исследование. Через Google нашли отчеты на сайтах некрупных провайдеров. Распечатали один из них (см - ниже). Показали его прохожим на улицах Киева. Задали два простых вопроса: «Вы когда-нибудь искали на сайте своего оператора вот эти данные о показателях качества?  Если Вы решите сменить оператора, будете ли собирать эти данные на сайтах его конкурентов, сравнивать показатели?»

Угадайте, что нам ответили ВСЕ респонденты, и какие встречные вопросы задавали.

Впрочем, не исключено, что существуют очень любознательные абоненты, которые решат-таки сравнить показатели провайдеров. Открываем сведенную отчетность на сайте НКРСИ и начинаем новую увлекательную игру "Найди 10 отличий".

 

Более обширный опрос совместно провели несколько участников рынка. О его результатах рассказывает руководитель проектов телекоммуникационной группы IMC, глава Правления ИнАУ Александр Федиенко:

- По данным опроса, примерно 84% абонентов оператора в принципе не заходят на его сайт. Остальные посещают только  совершенно поверхностную часть ресурса: акции, предложения и т.п. Мало того, с развитием того же Фейсбука - почти вся информационная нагрузка уходит в эту нишу, и тот же абонент черпает информацию уже оттуда.
А на наш вопрос: «Читает ли абонент отчет?», почти все ответили: «Нет». А те, кто читают - там ничего не понимают. Но суть оказалась не в том: опрошенные абоненты  так и не поняли, зачем им читать отчеты. Если оператор их не устраивает по качеству - они просто его меняют. К примеру, я являюсь абонентом операторов мобильной связи, предоставляющих доступ в интернет. Если у меня мобильный оператор будет неудовлетворительно работать, как думаете, я буду читать его отчеты?

Непосредственно наши абоненты и потенциальные клиенты ни разу не интересовались параметрами качества, которые нужно подавать в отчетах. Хотя мы часто акцентируем на этом внимание абонента (если есть новация регулятора - доносим ее до абонента:). Мы подали отчеты, вывесили их на сайте, разместили в бумажном виде в местах обслуживания абонентов.

Также уверен, что  ни один клиент не примет решение о выборе оператора на основании таких отчетов. Для этого как минимум нужно разобраться с самим отчетом, далее собрать воедино данные интересующих операторов или посмотреть общую статистику на сайте регулятора. Но поверьте: ни один отчет не повлияет на продажи, если у компании плохая репутация в отрасли, и это дойдет до потенциального клиента.

Плюсы и минусы этой регуляторной нормы? Для абонентов – никаких. Для провайдеров - дополнительная нагрузка, а в случае неподачи отчетов – административная ответственность. Для регулятора - сбор информации, ее сопоставление, систематизация  и т.д.

Схожие "лестные" отзывы мы услышали и от других экспертов и участников рынка.

Владимир Ляшенко, телеком-юрист:

- В данном случае можно смело ставить регулятору "двойку" за нормативную "проработку" данного вопроса. Проверить скорость доступа именно "в Интернет" априори технически невозможно, поскольку юридически в соответствии с ЗУ "О телекоммуникациях", Интернет - это  всемирная информационная система общего доступа, которая логично связана глобальным адресным пространством и базируется на Интернет-протоколе, определенном международными стандартами. Оператор же может и должен обеспечить надлежащую скорость передачи данных в пределах своей сети: от точки подключения оборудования абонента до крайней точки взаимосоединения сетей оператора телекоммуникаций с другим оператором. Именно так и должно быть сформулировано это обязательство оператора: обеспечить качество передачи данных в пределах своей сети на установленном уровне. 

Пункт 3.4. Положения о качестве телекоммуникационных услуг предусматривает, что только операторы телекоммуникаций подают в НКРЗИ отчеты. В то же время регулятор на своём сайте публикует информацию о том, что и операторы, и провайдеры обязаны сдать в НКРСИ форму 11-ЯТП. Это прямо противоречит ч. 1 ст. 19 Конституции Украины, которая определила, что правовой порядок основывается на принципах, согласно которым никто не может быть принужден делать то, что не предусмотрено законодательством.

Лично по моим наблюдениям абсолютному большинству абонентов всё равно, какие параметры качества телеком-услуги оператор опубликовал в своем отчете на сайте: абонента интересует только одно – чтобы всё "летало" и желательно за очень скромные деньги. Поэтому мне кажется, что  разговоры о том, что данные отчеты как-то повлияют на выбор абонента в пользу того или иного оператора – это красивая "сказка", рассказанная регулятором для оправдания весьма плохо проработанных регуляторных норм.

При этом я далек от мысли, что не нужен контроль над качеством телеком-услуг  со стороны регулятора. Он, конечно, нужен, но при этом он должен быть реально исполнимым, а не сделанным "для галочки", как сейчас.

Как по мне, на данный момент, пожалуй, самым критичным для дальнейшего развития ШПД, особенно в сельской местности, является вопрос доступа операторов к инфраструктуре, и в частности, к электроопорам. И вот тут бы регулятору проявить свою активность и настойчивость, а не в вопросе "заваливания" представителей телеком-рынка очередными бесполезными бумажками, которые никак не влияют на реальные показатели качества телеком-услуг.

Александр Арутюнян,   директор ООО "Паутина.NET"

- Наша компания подала отчёт. Но считаю эту отчётность абсолютной бессмыслицей, которая не нужна абонентам. Она только увеличивает затраты на администрирование у легальных провайдеров и никак не борется с серыми провайдерами.

Рынок перенасыщен провайдерами, и абонент выбирает сам уровень качества.

Максим Тульев, собственник компании NetAssist:  

-  Наша компания не подавала такого отчёта. В случае попытки наказать за это - намерена обратиться в суд о признании соответствующего нормативного акта незаконным.

Измерения, которые предлагает делать НКРСИ, полностью бессмысленны. Это еще один пример совершенно ненужного и беспощадного регуляторного давления на нашу отрасль.

Свою позицию мы готовы защищать в суде.

Олег Гусев, первый заместитель председателя Комиссии УСПП по вопросам науки и информационных технологий, заместитель главы Правления ИнАУ:

- Питання якості телекомунікаційних послуг тривалий час обговорюється в експертному колі спільно з представниками НКРЗІ та Держспецзв’язку, проте законодавча база питання залишається застарілою. З року в рік держава не знаходить кошти на переклад, адаптацію та впровадження стандартів ЄС, а рекомендації Директив 2002/19/ЄС - 2002/22 Європейського парламенту та Ради, а також змін до них, розглядаються регулятором більше як механізм тиску на операторів. Так, наприклад згідно з рекомендаціями Директив, звітуванню підлягають послуги, віднесені до переліку універсальних, обов’язки звітування мають бути пропорційними, об’єктивно обґрунтованими та обмеженими необхідною мірою. Оператори мають право знати мету, з якою надана ними інформація буде використана.

Що відбувається у нас. Послуги із доступу до Інтернету не є універсальними, для чого НКРЗІ збирає звіти про її якість достеменно не відомо, яким чином буде перевірятися надана інформація в умовах чергового мораторію на перевірки – загадка, кому і на яких підставах інформація про різних операторів буде передана також не має відповіді.
Здається оператори даремно гаяли час на створення звітів. Ця «мильна бульбашка» не піде на користь розвитку ринку в умовах не бажання можновладців впроваджувати передовий досвід провідних країн.

Игорь Дядюра, телеком-эксперт:

- Інформування абонентів про показники якості, в разі, якщо це їм потрібно, відбувається при укладанні угоди між абонентом та провайдером. Але на практиці цього практично ніколи не буває. Бо дуже мало абонентів знають та розуміють зміст цих технічних параметрів і оцінюють якість на вищому, користувацькому рівні, а не на нижчих рівнях фізики чи каналу. Абонента цікавить: «чи будуть перериви та випадання слів при користуванні скайпом», «чи буде телевізійна картинка сипатись на квадрати», «як швидко будуть завантажуватись сторінки», «в разі проблеми, як швидко додзвонюся і як швидко налагодять»… Оте все «я плачу за 70 Мбіт/с, а мені дають ледве 65» - повна маячня, бо пересічний абонент просто не поміряє швидкість адекватно, хіба тільки за інструкцією: «вимкнути те, те й те; активувати те, те й те, і от тепер оклою от цією – можна спробувати поміряти». Тому я впевнено стверджую: абонентів цікавлять параметри якості, але слово «джіттер» зрозуміє менше одного відсотка з них. Крім того, ці параметри якості не є «небезпечними для здоров’я» і не несуть «небезпеку національним інтересам», тому для чого тут додаткове регулювання за участі Національної комісії, розумними доводами пояснити не має можливості.

А тої невеликої частки абонентів, яким потрібно уточнити показники якості, – на надзвичайно висококонкурентному ринку послуг доступу до Інтернет зроблять це в наступній послідовності: а) по відгукам друзів та знайомих; б) по відгукам в мережі; в) у провайдера на сайті; г) у продавця провайдера при підписанні угоди; д) в контакт-центрі провайдера вже під час користування. Я не можу уявити собі користувача, який піде за параметрами якості свого провайдера на сайт НКРЗ(і). Ви можете зробити спробу знайти на сайті цієї високоповажної, ясновельможної, глибокошанованої організації свого провайдера в реєстрі. У них реєстр в 2017 році – це екселівський файл, дуже неупорядкований та заплутаний. Нагадаю, це організація, у якої в назві присутнє слово «інформатизація». Тому, навіть якщо знайдеться користувач, який захоче знайти т.зв. «параметри якості» на сайті НКРЗ(і) – його спроби припиняться десь на сороковій хвилині невтішних пошуків. До речі, навіть дуже наполеглива людина (можливо після двох-трьох годин пошуків) і знайде ці «параметри». Але тут буде велика несподіванка: самий наш «білий, пухнастий, високоякісний провайдер», ініціатор боротьби з «сірими провайдерами» через «параметри якості» - вказує для себе параметр швидкості… «64кбіт/с». Спробуйте обрати провайдера собі в квартиру серед десятка присутніх в будинку, якщо у всіх буде написано «0» або «32» або «64» Кбіт/с. І повертайтесь до вибору в послідовності, яка описана вище.

Головна реальна мета, на мій погляд – зібрати дані про всіх провайдерів і передати їх за невеличку плату своїм улюбленцям з «білих провайдерів», які стрімко втрачають свою частку на ринку і не можуть вже конкурувати чесно.  Друга мета – потішити своє регуляторське его: «як же ж так, більше 20 років Інтернет в Україні стрімко розвивається без моєї інвестбанкірської участі, нєпарядок, я хочу отримати з цього хоч щось, порегулювати, попіаритись, поімітувати бурхливу діяльність».

Плюс, як завжди, тільки один: вимога звітів в черговий раз яскраво висвітлює повну безпорадність, бездарність, непрофесіоналізм регулюючого органу. Вони не можуть нічого зробити з мобільними операторами, які працюють не як єдина мережа, а як окремі царства-королівства; вони продовжують зарегульовувати фіксований зв’язок так, що скоро там вже не залишиться абонентів; вони три роки не можуть запустити перенос номерів разом із своїм «високоприбутковим госпрозрахунковим підприємством» (яке монопольно збирає мзду з усього, що ворушиться в ефірі, така собі самоокупність цікава), вони повністю безпорадні і у впровадженні чергових «Ж» і у виведенні аналогового телебачення і т.зв. «цифровому дивіденді», тільки терміни постійно переносяться. Такий «плюс». Плюсів для користувачів, держави, провайдерів (крім «корупційно улюблених») - немає. Мінуси – відволікання часу, утримання держслужбовців для дурної роботи за рахунок держбюджету, знищення щокварталу кількох сотень дерев на нікому не потрібні папери. 

ОБНОВЛЕНИЕ

После выхода статьи пресс-служба "Воли" предоставила комментарии:

- Компания «Воля» работает в правом поле и в рамках действующего законодательства. В установленные сроки мы подали отчет в НКРСИ. 26 января отчет о качестве предоставляемых услуг за 2016 год был размещен на официальном сайте компании . Данные также размещены на сайте НКРСИ .  

Компания «Воля» самостоятельно измеряет показатели, согласно всем техническим требованиям НКРСИ.

Насколько часто наши абоненты, потенциальные клиенты интересуются параметрами качества, которые нужно подавать в отчетах?Существует ряд факторов, по которым потребители могут оценивать качество услуг того или иного провайдера. По нашим данным, зачастую интересуются не только показателями качества, а и порядком предоставления услуг. Но здесь все зависит, насколько хочет сам потребитель разобраться  в условиях предоставления услуг компании. 

Пока же единственный видимый эффект от нормы НКРСИ – рост доходов УГЦР. Чтобы подать отчет регулятору, многие операторы заказывают замеры параметров качества в этом подконтрольном НКРСИ предприятии. "Проведение работ по испытанию (измерению) показателей (параметров) качества услуг по передаче данных, доступа в Интернет", согласно тарифам УГЦР, стоит 3 525 грн без НДС. 

"У 2016 році УДЦР за договорами з 246 зацікавленими операторами (провайдерами)  провів 288 заходів з вимірювання показників якості послуг із доступу до мережі Інтернет. За їх результатами фахівцями підприємства складені відповідні протоколи. Ця інформація має бути використана операторами (провайдерами) при поданні звітів до НКРЗІ та їх оприлюдненні у 2017 році. Щоквартальна кількість замовлень на вимірювання показників якості послуг із доступу до мережі Інтернет у 2016 році виглядає наступним чином: 1 кв. - 12% (34); 2 кв. - 17% (49); 3 кв. - 23% (67); 4 кв. - 48% (138)", - сообщили нам в пресс-службе УГЦР. 

Впрочем, операторы имеют полное право самостоятельно проводить замеры, но для этого нужно приобрести и сертифицировать соответствующее недешевое оборудование. К примеру, в телекоммуникационной группе IMC нам рассказали, что сами измеряли параметры: "Руководствовались Законом «О метрологии и метрологической деятельности» (который вступил в силу 01.01.2016) и решением регулятора от 15.04.2010 №174, где пункт 4.3 гласит, что оператор, провайдер или делает это самостоятельно, или на договорных условиях привлекает аккредитованную в установленном порядке лабораторию. Мы владеем своим комплексом измерения параметров показателей качества телеком-сетей, который имеет соответствующую поверку". 

Помимо УГЦР операторы могут обратиться и к независимым компаниям-измерителям. Правда, как рассказал нам пожелавший остаться неназванным руководитель еще одной телеком-компании, НКРСИ не приветствует такие "поползновения налево": "Пару лет назад мы сдали отчет с замерами, сделанными не УГЦР. Пришлось очень долго "бодаться", чтобы его приняли. А год назад НКРСИ своим решением №694 от 29.12.2015, на мой взгляд, дала четкий посыл остальным измерителям - "не суйтесь!".  

Другие участники рынка официально подтверждают эти опасения, в то же время подчеркивают, что явная поддержка одного измерителя будет, мягко говоря, перебором со стороны регулятора. "Не вижу ничего плохого в проведении УГЦР замеров параметров сети. Другое дело, что, по моим наблюдениям в очередной раз просматривались определённые попытки создать некую монополию УГЦР на данную услугу, - рассказывает Владимир Ляшенко. - Но, думаю, что эти попытки обречены на неудачу: на сегодняшний день на этом рынке существует уже достаточно много компаний, которые предоставляют услуги по измерению параметров качества сети. Единственное, что может помешать развитию данной услуги - если НКРСИ при проведении проверок начнет "ставить под сомнение" достоверность данных, указанных в протоколах замеров, составленных не УГЦР. Надеюсь, такого не случится, иначе это будет явно нерыночным подходом со стороны регулятора".