Национальные особенности e-commerceUA

Дмитрий Воронин

Речь пойдет о современных реалиях электронной коммерции Уанета и о новых комбинаторах, выбравших полем своей деятельности, интернет.

Законопроект №2306а, регламентирующий правовые отношения в сфере e-commerce, уже был представлен парламентариям и отправлен на доработку. О том в каком виде будет представленная обновленная версия документа мы поинтересовались у одного из авторов и инициаторов законопроекта народного депутата Украины Ольги Бельковой.


В настоящее время для украинского e-commerce более чем актуальна проблема мошенничества. Насколько и каким образом законопроект №2306а «Об электронной коммерции» будет способствовать ее решению?

Как один из инициаторов разработки этого законопроекта, могу сказать, что вопрос защиты потребителей украинского e-commerce от мошенничества был одним из ключевых, которые мы старались решить этим законопроектом.
Поэтому мы сфокусировались на трех основных моментах: во-первых, был четко определен перечень информации о продавце (поставщике), которая должна быть размещена на его сайте и к ней должен быть обеспечен прямой, простой и стабильный доступ для других участников. То есть, если у потребителя будут сомнения относительно той или иной компании, которая реализует товар через Интернет, он всегда сможет зайти на сайт и узнать более детальную информацию о такой компании.

Во-вторых, понимая то, что главным инструментом для осуществления сделок в электронной коммерции являются информационные сообщения, было установлено несколько требований к коммерческой информации, которая в них содержится. Например, такая информация должна четко идентифицироваться как коммерческая, любые скидочные, подарочные акции должны однозначно восприниматься как таковые. То есть, получив электронное письмо или сообщение в Фейсбуке, потребитель сможет однозначно определить, что он получил рекламное сообщение. Более того, добросовестные игроки рынка e-commerce будут заинтересованы в размещении соответствующих данных в сообщениях для поддержки своей репутации, а «сомнительным» компаниям это просто не будет выгодно.

В-третьих, если даже покупатель стал жертвой мошенников в сфере электронной коммерции, в законопроекте инициировано принятие нормы, согласно которой электронные сообщения или электронные документы, которые являются основой электронной сделки, могут быть представлены как доказательства в суде. На сегодняшний день этот аспект законодательством не урегулирован.

Основная форма интернет-мошенничества — это сделки покупки-продажи через онлайновые торговые площадки: когда человек делает предоплату, а в итоге либо не получает товар, либо получает, но ненадлежащего качества, либо контрафактный. Как Вы предлагаете бороться с этой проблемой?
Сразу отмечу, что решение таких проблем должно быть комплексным, ведь сама по себе проблема интернет-мошенничества объединяет как специфику совершения сделок в Интернете, так и особенности проведения платежей, а также получения товара (услуги) надлежащего качества. Поэтому, кроме установления ответственности за нарушение порядка и условий совершения сделок в e-commerce, законопроект устанавливает возможность использования методов защиты прав, которые уже определены законодательством Украины. К примеру, потребитель товаров и услуг в электронной коммерции имеет точно такие же права, как и любой другой потребитель согласно Закона Украины «О защите прав потребителей». Поэтому очень важно, чтобы каждый участник сделки в Интернете понял: такие сделки ничем не отличаются от любых других, которые совершаются в привычном для большинства неэлектронном формате. То есть, объем прав и обязанностей по сделке существенно не изменяется.

Кроме того, могу добавить, что ни один юридический закон сам по себе не может защитить от мошенничества, но есть и законы рынка, которые помогают пользователю. 99% бизнесменов создают компании для реального бизнеса, а не мошенничества и, если покупатель видит, что у того или иного сайта опубликованы все реквизиты, адреса, высокая посещаемость, постоянно действующие скидки, отвечают телефоны, работает служба поддержки, то вероятность мошенничества сводится к минимуму.

Одно из замечаний к законопроекту №2306а касается сделок между физлицами. По мнению Главного экспертного управления, не стоит распространять действие законопроекта на физлиц, которые с помощью интернета продают/покупают личные вещи. Как в таком случае обеспечить права физлиц при проведении сделок покупки-продажи через Интернет?
Это действительно очень дискуссионный вопрос. Когда мы готовили законопроект к первому чтению, были просто собраны практические аспекты осуществления сделок в электронной коммерции и изложены на бумаге. После получения замечаний от Главного экспертного управления и изучения сугубо правовых вопросов реализации прав физических лиц на совершение продаж / покупок личных вещей в Интернете, мы вносим изменения в законопроект и обсуждаем с рынком эффективность таких изменений. В любом случае, мы понимаем, что в Европейском Союзе и США, где e-commerce имеет хорошее законодательное обеспечение, физические лица могут реализовать свои права на Ebay, Amazon и других сайтах. Поэтому мы будем основываться именно на их моделях обеспечения прав физических лиц на покупку и продажу товаров через Интернет.

Планируете ли Вы предлагать решения по борьбе с мошенничеством в украинском e-commerce в рамках этого законопроекта?
На данном этапе мы уже предложили несколько инициатив для уменьшения количества случаев мошенничества в электронной коммерции, о которых я упомянула выше. Поэтому сейчас мы концентрируем внимание на финализации изменений и дополнений к законопроекту и вынесении его на второе чтение.

Но если у кого-то есть предложения относительно норм, которые могут усовершенствовать законопроект в этой части – мы всегда открыты для сотрудничества и конструктивного диалога.

Глас народа

Пока парламентарии готовят к принятию Закон «Про электронную коммерцию», просторы e-commerce все чаще привлекают нечестных предпринимателей, желающих нажиться на человеческой наивности.

За минувший год около тысячи человек обратились в гос. инспекцию по вопросам защиты прав потребителей с жалобами на разного рода махинации в проведении интернет-торгов. 

Что бы представить реальные масштабы обманных схем в e-commerce мы подали информационный запрос в МВД Украины, с просьбой о предоставлении статистических данных по количеству и классификации обращений по поводу противоправных действий в сфере электронной коммерции. Оказывается, правоохранители не ведут подобной статистики, действительно: а зачем?

Редакционный эксперимент

Не получив от МВД интересующей нас информации, мы сами, осознанно, решили стать жертвой ловкачей.

 Современные «Остапы Бендеры» настолько уверенны в своей безнаказанности, что заказывают подкупающую рекламу на самых популярных сайтах Уанета.

Выбрав вышеуказанный банер мы отправились на шоппинг. Зайдя на сайт - сразу  обалдели от цен на популярные гаджеты, телефоны известных марок стоят чуть ли не в 10 раз дешевле чем в магазинах. 

Для сравнения:

Куда нас привёл рекламный банер 

 

Интересно, что в описании ни слова нет о том, что представленный телефон является репликой или копией известного смартфона, более того, страна производитель указана Корея, так же как и официальной техники Samsung.

Поскольку нашей задачей было приобретение дешевой продукции, мы не раздумывая заказали этот гаджет.

Незамедлительно с нами связался колл-центр, для подтверждения заказа, мы уточнили - точно кореец и получили подтверждение.

Получив наше согласие на покупку гаджета, в телефонном режиме, представители сайта отправили телефон наложенным платежом. Через два дня обновка уже была в Киеве.

Получив декларацию «Новой почты» вместе с нашим «чудом современной инженерии» мы узнали, что «кореец» прибыл к нам из портового города-героя Одесса, а отправитель: ЧП Сапеску А.А. (данной информации не было на сайте).

Зато, порадовало качество упаковки. Смартфон прибыл в оригинальной с виду упаковке, к слову, батарея девайса тоже заводская, но на этом вся оригинальность нашей обновки заканчивается.

Вместо родной ОС Android, установленной на оригинальной версии, в телефоне стоит «левое» ПО, лишь с виду похожее на известную ОС от компании Google. Беспроводное соединение Wi-Fi на нем и вовсе отсутствует. Попытавшись выйти в Интернет при помощи 2g соединения, у нас так же возникли проблемы. Настраивать пришлось методом проб и ошибок, что пополам с непечатной лексикой, у нас таки вышло.

Стоит отметить, что качество сборки корпуса аппарата так уж далеко от оригинала, правда вместо хваленого Gorilla Glass, сенсор нашего «корейца» защищает обыкновенный пластик. Тем не менее, назвать сборку бездарной тоже нельзя, несмотря на дешевизну использованных в изготовлении корпуса материалов, никаких скрипов и люфтов не наблюдается, крышка сидит на своем месте плотно.

Так же не ощутили мы проблем и с голосовой GSM связью, звонит и отправляет сообщения телефон достойно. Правда выяснилось, что нереально быстро садится аккумулятор - всего за 6-7 часов. 

Убедившись в том, что имеем дело с самой настоящей подделкой, мы связались с представительством компании Samsung в Украине. Юристы компании обещали разобраться с этим случаем, и когда представители компании изложат нам свою позицию в этом вопросе, мы расскажем о ней в следующей публикации.

Не вышло у нас и вернуть наше приобретение обратно, телефон сервисного колл-центра, который так оперативно звонит для подтверждения заказа – постоянно занят либо стоит на автоответчике.

Как рассказывают сотрудники Новой Почты, посылок от странной фирмы только по Киеву каждый день приходят тысячи, можно только гадать: сколько покупателей как и мы - остаются недовольными своим приобретением.

Позитив от Аукро

Пожалуй, одним из самых крупных представителей e-commerce в Уанете является компания Allegro group Ukraine и как лидер в своей сфере деятельности продолжает совершенствовать свои программы защиты от мошенничества. Очередным внедрением компании стала услуга по заморозке платежей, функционирующая на сайте Aukro.ua. Мы обратились в пресс-службу компании с просьбой рассказать о результатах действия программы на сегодняшний день.

В сентябре вы ввели на Aukro.ua услугу «заморозка платежей». Сколько человек воспользовались услугой за все время (количество, доля от общего количества сделок)? Какие сложности/сбои уже возникали с использованием услуги?

Прежде всего, стоит отметить, что «Заморозка платежа» - это новый уровень продаж и покупок онлайн. Эта услуга способствует предотвращению мошенничества при онлайн-шоппинге.

Функция была реализована на площадке Aukro.ua при  помощи платежного партнера PayU Ukraine.

Согласно комментариям Генерального директора Сергея Ватилика, данная опция не нова.

С момента введения опции «Заморозка платежа» (сентябрь 2013 года) на торговой площадке Aukro.ua было выставлено уже свыше 450 тыс. лотов (в эту цифру входят и выставленные в этот момент лоты, и проданные, и завершившиеся непроданные).

Активнее всего опцией «Заморозка платежа» пользуются на аукционах в категориях товаров «Часы и аксессуары» (13,3% от всего количества аукционов), «Дача, сад, огород» (12,9%), «Все для ремонта, инструменты» (12,62%), «ТВ, видео» (10,95%) и «Музыкальные инструменты» (10,88%).

За два месяца действия опции на Aukro.ua количество аукционов с опцией «Заморозка платежа» выросло в 6 раз и на данный момент составляет  более 10% от общего количества аукционов на сайте. А число пользователей, получающих оплату за лоты через платежный агрегатор PayU, выросло с 5,8% до 10,5%.

Сложности/сбои с использованием услуги:

Среди сложностей стоит отметить неготовность участников торговой площадки переходить на онлайн-расчеты. По-прежнему покупатели больше доверяют услуге «наложенный платеж». При этом доля  выставленных на Aukro.ua лотов и покупок с «Заморозкой платежа» постоянно растет.

Что делает покупатель, если:

а)  товар не приходит;

б) товар приходит, но не соответствуют заявленным характеристикам

Если к покупателю еще не поступил лот или поступил лот несоответствующего описанию качества, но срок «Заморозки платежа» еще не истёк, то покупателю следует подать соответствующую заявку в службу поддержки Aukro.ua через контактную форму или через карточку заказа.

В случае если покупатель сообщил о том, что лот не поступил, а продавец не ответил на запрос администрации и не предоставил в установленный в запросе срок номер отправленной посылки, покупателю возвращаются деньги.

Если посылка продавцом была отправлена и покупатель был проинформирован об этом, в отделении курьерской службы покупателю обязательно следует проверить соответствует ли она описанию и наличие повреждений. Если товар не соответствует описанию или имеет какие-либо дефекты, покупатель должен написать акт-отказ от посылки и сообщить об этом продавцу и в Службу поддержки, приложив к сообщению копию составленного акта. В этом случае период «заморозки» продлевается, продавец и покупатель обсуждают решение ситуации и, если решение не будет найдено, покупателю возвращаются деньги. Если посылка не была проверена, в этом случае в соответствии с Договором о «Заморозке платежа» товар возврату не подлежит (если продавцом и покупателем в личной переписке не будет решено иное), период «заморозки» не увеличивается со стороны администрации и платеж покупателя «размораживается» в установленные сроки.

За весь период действия услуги «Заморозка платежа» более 99% сделок с этой услугой завершились успешно. Лишь в 10 случаях платёж был возвращен покупателю и только потому, что продавцы либо ошибочно подключили услугу, либо отказались отправлять лот покупателю.

Что делает продавец, если он отправил товар, а покупатель товар получил и не разморозил средства?

Если платеж был «заморожен», лот отправлен и по номеру декларации видно, что посылка получена, но покупатель не «размораживает» самостоятельно платеж, продавцу рекомендуется ожидать автоматической «разморозки»  в установленные сроки (14 дней с момента оплаты). Без участия администрации у покупателя отсутствует возможность вернуть средства или продлить срок «заморозки».

Как правило, в системах платежей типа escrow за «разморозку» средств отвечает третья, незаинтересованная сторона. Почему Вы решили не использовать эту опцию? Не приведет ли это к злоупотреблениям со стороны покупателей?

К злоупотреблению со стороны покупателей функционирование опции «Заморозка платежа» не приводит, поскольку все случаи с претензиями рассматриваются с аргументами и покупателя, и продавца.

Если сравнить эту услугу с наложенным платежом, то «Заморозка платежа» как раз помогает защитить продавца, который при такой сделке может быть уверен в оплате за свой товар (в то время как при наложенном платеже покупатель вообще может не прийти за товаром. Т.е. «Заморозка платежа» является гарантом успешной сделки как для продавца, так и для покупателя.

Впрочем, введение «Заморозки платежей» на сайте-аукционе является лишь полумерой, полноценным гарантом честной сделки могло бы стать внедрение подобных систем и со стороны платежных систем, и со стороны банков, к услугам которых зачастую обращаются при интернет-сделках. Подобная система существовала и в системе WebMoney, где на практике показала свою эффективность.

На сегодня ясно лишь одно, Украина, как развивающиеся государство, просто обязана принять нормотивно-правовой документ регламентирующий правовые отношения в сфере e-commerce, и чем раньше этот документ приобретет законную силу, тем меньше украинцев будут обмануты на заведомо нечестных торгах в сети.