Как покупатели воюют с интернет-магазинами
Доходы интернет-магазинов продолжают падать, не только по экономическим причинам. Часто "акулы е-коммерс" сами "комбинируют" со своими клиентами, поэтому войны между покупателями и онлайн-продавцами во время замены товара или возврата денег не утихают.
Мы проанализировали сотни жалоб покупателей, размещаемых в соцсетях, на сайтах отзывов об интернет магазинах. Стоит отметить, что не всегда проблемы возникают по вине магазина. Порой конфликты разгораются из-за «деятельности» службы доставки, производителя и самого покупателя. Однако материальные убытки, как правило, в итоге несут только покупатель и продавец. Последний к тожу "теряет" репутацию. По данным исследования Prom.ua, более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа. Около 72% респондентов заявили о том, что доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям (хотя чаще всего позитивные отзывы написаны платными копирайтерами).
На первый взгляд, законодательство Украины защищает права покупателей. В нашей стране «работает» семь нормативно-правовых документов в этой сфере. Основной - ЗУ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Но серьезная нормативная база «не мешает» возникновению целого ряда поводов для «междуусобиц». Изучив жалобы покупателей, мы выделили семь ключевых проблем. И попросили юристов прокомментировать их. Также обратились в интернет-магазины с просьбой рассказать, по каким причинам возникают конфликты и как реально их сглаживают. Представитель одного из крупных онлайн-маркетов согласился поделиться информацией на условиях анонимности.
Проблема I. Очень длительный срок ремонта.
Пример жалобы:
Дмитрий Гадомский, адвокат, партнер практики IT и медиа права АО «Юскутум»:
- Закон устанавливает обязательство продавца (производителя) во время гарантийного строка безвозмездно устранить недостатки товара в течение четырнадцати дней. Зачастую продавец (производитель) воспринимает этот срок как минимальный – вряд ли найдется магазин, который устранит недостатки товара намного быстрее. При этом стороны могут договориться о другом сроке. На практике он указывается в документе, который подтверждает факт передачи товара потребителем продавцу и принятия товара продавцом (например, акт передачи-принятия товара, квитанция о приеме товара в ремонт и т.д.). Если потребитель подписал такой документ, значит он согласен на срок ремонта, указанный в акте.
Если же срок ремонта, прописанный в документах, очень долгий, и потребитель не соглашается с ним, он может просить продавца уменьшить срок до четырнадцати дней. Но тут уже продавец может не согласиться, например, сославшись на недостаточность технических средств для качественного ремонта в такой срок. В этом случае потребитель имеет право требовать на выбор: пропорционального уменьшения цены на товар (возврат части денег); возмещения расходов на устранение недостатков товара (то есть, отремонтировать товар в другом месте и попросить возмещения у продавца); расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы или замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя). Такие же варианты потребитель имеет также в том случае, если в установленный в документах срок товар не был отремонтирован.
Интересно, что на время ремонта потребитель имеет право в письменном виде потребовать от продавца товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели (с доставкой). Для этого продавец обязан создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины в постановлении от 19 марта 1994 года № 172 и, среди прочих, содержит телевизоры, холодильники, пылесосы, телефоны, персональные компьютеры и т.д. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней или более, если установлено сторонами) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента от стоимости товара. Потребитель также вправе требовать неустойку даже, если у продавца нет обменного фонда товаров.
Представитель интернет-магазина: Магазину не выгодны замена товара или возврат денег, особенно учитывая наш скачущий курс. Поэтому в большинстве случаев покупателю возвращают отремонтированный товар.Основанием для замены является выписанный авторизированным сервисным центром акт на возврат денег или обмен товара. Естественно, такой акт получить не просто: производитель не заинтересован возвращать деньги. Теоретически, любое устройство можно починить. Вопрос, за какое время. Поэтому нередко ремонт затягивается. Например, у одного из крупнейших производителей электроники мелким шрифтом в гарантийных талонах прописан срок ремонта до 80 дней.
Покупая товар, потребитель обязан поставить подпись в гарантийном талоне. Эта подпись и является «согласием» покупателя на установленный производителем срок ремонта. Если подписи нет, тогда у клиента большее поле для обсуждения сроков ремонта с сервисным центром. Но это не залог значительного сокращения срока. В таком случае вопрос будет решаться индивидуально.
Чтобы ускорить срок ремонта, я бы советовал напрямую обращаться в сервисный центр по ремонту. В таком случае проблема может решиться за несколько дней. При обращении в интернет-магазин покупатель теряет 14 дней на экспертизу, доставку в сервис и из него. Если же не прошло 14 дней с момента покупки – то лучше вернуть товар в интернет-магазин.
По закону, на время ремонта покупателю должны предоставить аналогичный товар из обменного фонда. Но фонды сегодня есть далеко не у всех производителей и интернет-магазинов. Только у крупнейших. И далеко не на все группы товаров. В итоге чаще всего «крайним» остается интернет-магазин, на который начинают сыпаться негативные отзывы покупателей за длительный ремонт.
Проблема II. Товар существенно вырос в цене. Продавец предлагает обменять товар на аналогичный с доплатой или вернуть покупателю деньги «по чеку» без учета возросшей стоимости.
Пример жалобы:
Дмитрий Гадомский: Согласно пункту 7 статьи 8 Закона, если потребитель хочет поменять товар с недостатками та такой же товар аналогичной марки хорошего качества, то перерасчет стоимости не производится. Если обмен происходит на аналогичный товар другой марки, перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены на него производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости на время покупки. То есть, в таком случае продавец может потребовать доплаты за другой товар.
При расторжении договора и возврате денег расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар осуществляются исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней. На практике деньги потребителю возвращают в один день с возвратом товара, если расчет был произведен наличными. В случае, если оплата происходила безналичными, деньги возвращают в течение приблизительно трех дней, и это соответствует нормам Закона. Важно понимать, что потребитель обязан вернуть товар продавцу для того, чтобы инициировать процесс возврата ему денег за товар.
При отказе в замене товара недобросовестные продавцы иногда используют аргумент о том, что «оплата производилась картой и онлайн». С юридической точки зрения такой аргумент не имеет никакой силы, ведь способ расчетов не влияет на совершение сделки.
Представитель интернет-магазина: Из-за девальвации чаще всего клиент не хочет возврата суммы, потраченной на момент покупки. А требует заменить товар на аналогичный или пересчитать по текущим ценам. По законодательству, магазин должен вернуть деньги по рыночной цене товара. Однако непонятно, как узнать эту мифическую рыночною цену, нет четких нормативов ее просчета. Как правило, в таких ситуациях начинаются «качели» - торги покупателя с продавцом. Зачастую покупатели привязываются к курсу доллара не сегодня. Нам приходится идти на встречу. И нести убытки.
Нет, эти убытки не компенсирует производитель/поставщик. Допустим, год назад поставщик продал нам товар за тысячу гривен, мы его - за полторы. Сейчас товар стоит 3 тысячи, которые мы возвращаем клиенту. Но поставщик нам вернет только тысячу. Теоретически, подобные нюансы могут быть прописаны в договорах. Но, конечно же, производителю невыгодно подписывать кабальные для себя условия. В данной ситуации закон не защищает интересы продавца. В итоге небольшие магазины не могут позволить себе списывать пересчет на убытки. Для них это может стать неподъемным грузом. Поэтому они чаще всего отказывают в возврате денег.
Проблема III. Интернет-магазин не компенсирует затраты покупателя за возврат товара службой доставки.
Пример жалобы:
Дмитрий Гадомский: Согласно нормам Закона, доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца. Исходя из этого, потребитель вправе оставить у перевозчика (в службе доставки) товар ненадлежащего качества и не брать расходы по возврату товара на себя. Если же потребитель вернул товар за свой счет, продавец должен возместить понесенные потребителем расходы в течение тридцати дней с момента получения уведомления потребителя о недействительности договора.
Кроме того, в соответствии с «Правилами продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений», в случае расторжения договора обязанность потребителя хранить у себя товар прекращается по окончании шестидесяти дней после его получения. Если продавец не принимает мер для его возврата в течение указанного периода, такой товар переходит в собственность потребителя без возникновения обязательства по оплате его стоимости.
Представитель интернет-магазина: Если покупатель обнаруживает дефект сразу в службе доставки и не принимает товар (не подписывает расходную накладную) - составляется акт и клиент не платит за пересылку обратно.
В остальных случаях почти все магазины возвращают товар за счет покупателя. В гарантийных обязательствах прописано, что продавец не обязан на себя брать стоимость транспортировки. Поэтому все транспортные расходы на возврат товара возлагаются на покупателя.
Мы идем навстречу клиенту, если понимаем, что это действительно дефект производителя. В таких случаях предлагаем клиенту скидку на следующую покупку или бесплатную ее доставку. Но компенсировать затраты по возврату не можем. Так как непонятно, как передать клиенту деньги за перевозку, как их провести по бухгалтерии – механизм возврата денег не прописан в законодательстве.
Проблема IV. Сервис не возвращает покупателю гарантийный талон после ремонта или не ставит печать в гарантийном талоне о произведенном ремонте.
Дмитрий Гадомский: Истечением срока гарантийного ремонта считается дата получения потребителем товара из сервиса, о чем делается отметка в гарантийный талон. В него вносится отметка о продлении гарантийного срока эксплуатации, которая скрепляется печатью исполнителя. Такое обязательство установлено Постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 года № 506, которым регламентируется порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров.
Исходя из этого, потребитель вправе требовать от продавца проставления печати на гарантийном талоне. В ином случае могут возникнуть проблемы с исчислением гарантийного срока. Так как гарантийный срок эксплуатации нового комплектующего изделия и его составных частей исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.
Представитель интернет-магазина: Порой такие случаи действительно бывают. Причины две: «склероз» сотрудников сервиса или их нежелание продлевать гарантийный срок. Клиент может отказаться принять товар из ремонта без печати.
Проблема V. Товар испорчен сторонним перевозчиком, службой доставки. Продавец отказывается возмещать стоимость, менять товар.
Дмитрий Гадомский: В таких ситуациях все зависит от положений договора, во-первых, между продавцом и потребителем и, во-вторых, между продавцом и перевозчиком. В общих чертах нужно понимать, что ответственность за качество товара в любом случае лежит на продавце. Если с товаром что-то случилось при перевозке, производитель вправе требовать возмещения убытков с транспортной компании, которая и отвечает за сохранность груза при доставке. А надлежащим субъектом для обращения потребителя является продавец, ведь договорные отношения возникают между ним и потребителем, а перевозчик выступает лишь как третье лицо, предоставляющее услуги продавцу.
Представитель интернет-магазина: Подобные проблемы нередки. К сожалению, часто они решаются не в пользу клиента. Перевозчик может испортить товар. В договорах прописываются пункты об ответственности за порчу товара. Но на практике очень сложно доказать, что товар испорчен именно перевозчиком. В отделение приезжает сотни посылок. Нужно открыть каждую, задокументировать состояние груза.
Товар может быть поврежден и клиентами. Они всегда говорят, что отсылали неиспорченный товар. Разобраться, кто на самом деле напортачил, почти невозможно. Поэтому чаще мы делаем вид, что верим покупателю. Не пропускаем только откровенный бой. Товар с царапинами мы еще можем продать по уценке. Бой - нет. У нас хорошие отношения с перевозчиками. Работаем на доверии и на объеме. Они иногда компенсируют порчу товара, мы в свою очередь возвращаем клиенту деньги.
Для страховки некоторые магазины открывают свои центры приема. В них специально обученные люди составляют акт приема-передачи, фотографируют товар, описывают, дают расписку, что перевозчик принял груз в товарном виде и т.п. Но такие сервисные точки пока есть далеко во всех городах и не у большинства интернет-магазинов.
Проблема VI. Вместо заказанного присылают другой товар. Вместо обмена товара на заказанный или возврата денег – отправляют товар на экспертизу.
Этот «анекдотический» пример - не единичный случай. Мы нашли несколько похожих жалоб. Причем развитие событий может оказаться еще более курьезным. Экспертиза, наверняка, установит, что товар надлежащего качества. И его опять могут вернуть покупателю. Пока пройдет экспертиза - истечет установленный законом срок в 14 дней о возврате качественного товара.
Дмитрий Гадомский: В данной ситуации потребитель стал жертвой некомпетентного поведения магазина. Действительно, в таких случаях сервисный центр и экспертиза – ни при чем, ведь продавец допустил ошибку и должен бы прислать нужный товар, именно тот, который заказал и оплатил потребитель.
Чтобы защитить себя, потребители могут обращаться в региональные управления по делам защиты прав потребителей, аналогичный департамент и комитет в Киеве, различные общества по защите прав потребителей или, наконец, в суд. При обращении в суд потребители освобождены от уплаты судового сбора и могут требовать в случае установления нарушения их прав возмещение морального ущерба, если дефектом товара был нанесен ущерб имуществу, здоровью или жизни потребителя.
Представитель интернет-магазина: Вероятно, магазин таким образом затягивает время, чтобы найти нужный товар.
Проблема VII. Продавец «забывает» вложить гарантийный талон при пересылке товара.
Пример жалобы:
Дмитрий Гадомский: Отсутствие гарантийного талона – наименьшая из проблем при покупке товара через интернет. Зачастую у магазинов существует порядок восстановления гарантийного талона или других связанных с покупкой документов, даже квитанции или чека. Поэтому в таких случаях лучше сразу обратиться в магазин и попросить о предоставлении (восстановлении) нужных документов, ведь при их наличии каждый потребитель будет чувствовать себя безопаснее.
В общем, Закон не запрещает потребителю требовать бесплатного ремонта товара ненадлежащего качества в гарантийный срок даже, если товар был приобретен без гарантийного талона, а потребитель может доказать факт покупки. При этом следует помнить, что вместе с товаром продавец обязан предоставить комплект эксплуатационных документов, в том числе гарантийный талон и отрывные талоны на гарантийное обслуживание. Более того, по требованию потребителя продавец обязан предоставить ему документы, удостоверяющие качество, безопасность, цену товаров.
Представитель интернет-магазина: Посылки пакуют живые люди, которые могут допускать различные ошибки. Действительно, порой забывают вложить и гарантийный талон. Магазин, как правило, обещает выслать его позже. Не все клиенты верят этим обещаниям. И не должны. Они вправе отказаться принять товар. Если документ не удается найти, мы можем принять товар без гарантийного талона. Ведем серийный учет, можем определить, когда был продан товар. Далее мы обращаемся в сервис, просим без гарантии принять в ремонт. Производители зачастую знают, когда был продан товар или когда он приехал в Украину. Сопоставив эти даты, берут в ремонт. Отказываем, когда клиент предоставляет недостоверную информацию. Например, утверждает, что купил товар месяц назад, при проверке оказывается, что покупка совершена гораздо раньше.
В крайних случаях, если не удается договориться с интернет-магазином, покупатели обращаются в региональные управления по делам защиты прав потребителей. По данным Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей, за 9 месяцев 2014 года ими рассмотрено 1363 подобные жалобы, что на 2,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Мы поинтересовались у опрошенных экспертов, какие изменения нужно внести в действующее законодательство по защите прав потребителей для уменьшения количества спорных вопросов при возврате товара.
Дмитрий Гадомский: Рассматривая споры между потребителем и продавцом, следует помнить, что законодательство Украины выходит из принципа неравности сторон в таких правоотношениях: потребитель имеет больше прав, а продавец – обязательств. Такой подход следует даже из названия самого закона – «О защите прав потребителей». Этим реализуется немного обидная по названию концепция «fool protection» («защита дурака»), основанная на том, что среднестатистический потребитель не имеет специальных знаний и навыков для правильного выбора и использования товара. Поэтому продавец обязан доступным образом предоставлять полную информацию о товаре, возможность вернуть неиспользовавшийся товар, сдать товар в ремонт или обменять бракованный товар и т.д.
То есть существующее законодательство и так выходит из принципов большей защиты потребителя по сравнению с продавцом. Поэтому речь нужно вести не об изменениях, а о механизмах исполнения прописанных норм в правоотношениях потребитель-продавец.
Более того, 3 июня 2014 года Верховным Советом был принят за основу в первом чтении проект Закона Украины об электронной коммерции. Основной задачей законопроекта является установление четких правовых требований и механизмов дистанционного заключения и исполнения сделок с применением электронных информационно-коммуникационных средств и технологий, что позволит гарантировать законность, прозрачность и достоверность таких операций и, в свою очередь, ускорит интеграционные процессы в мировое информационное пространство.
Принятием этого закона решаться спорные вопросы о законности электронных (дистанционных) договоров, документообороте при заключении сделок с интернет-магазинами и другие основные проблемы торговли в интернете.
Представитель интернет-магазина: Договорные отношения должны быть сбалансированы. В цепочке покупатель-продавец-производитель меньше всего прав и больше всего обязанностей у среднего звена. Считаю, дисбаланс необходимо выравнивать. При этом не нужно изобретать велосипед. Я бы рекомендовал воспользоваться успешным опытом развитых стран, и многие спорные вопросы будут закрыты сами собой. Вплоть до того упрощенной схемы, позволившей бы провести возврат по бухгалтерии. В Украине пока сделать это очень сложно. В нашей стране сервис - зачастую самая убыточная штука.
Например, в США сбалансированы права и обязанности продавца и покупателя. Скажем, пользователь высылает битый смартфон – магазин тут же возвращает ему новый, но с условием: если экспертиза установит, что поломка произошла по вине покупателя, продавец снимет деньги с карты клиента за второй телефон. Там вначале деньги – потом стулья. В Украине пока многие магазины стараются прогнуться под клиента. Но, к сожалению, в результате некоторые покупатели садятся на голову. Мы ведем статистику «откровенных подстав». Например, принимаем визуально новый, целый товар в 14 дней с момента совершения покупки. Потом оказывается, что он залит водой.
По словам эксперта, процент «откровенных подстав» небольшой. В отличие от клиентов, интернет-магазины активно не «тиражируют» гневные отзывы о покупателях. Хотя порой делятся «наболевшим» с коллегами в соцсетях.
Резюмируя, эксперты советуют всем участникам "войн" стараться соблюдать закон. А покупателям - брать с собой распечатанный ЗУ «О защите прав потребителей» и снимать беседу с приемщиком товара на видео. Эти меры, как правило, побуждают сотрудников маркета и сервиса не манипулировать нормами закона.