Как интернет-магазины оптимизируют логистические расходы

Кризис побуждает интернет-магазины оптимизировать затраты на логистику. О том, как эффективнее организовать сложную логистическую цепочку от заказа у поставщика товара до отправки его покупателю, InternetUA рассказали руководители онлайн-маркетов. По мнению опрошенных спикеров, в большинстве случаев выгоднее отдать транспортную логистику на аутсорс.

Пока около 85% интернет-магазинов работают без собственного склада либо содержат у себя минимальный ассортимент наиболее «ходовых» товаров. Для многих онлайн-маркетов схема работы отдела доставки примерно такова: прием заявки у покупателя - заказ товара у поставщика – получение товара на складе поставщика – сборка, упаковка заказа - отправка его покупателю.

Товар от поставщиков на собственный склад (если таковой имеется) и покупателям в пределах города интернет-магазины доставляют как самостоятельно, так и с привлечением внешних служб доставки. У каждой схемы работы есть свои преимущества и недостатки. О них рассказали руководителей онлайн-маркетов. Мы для удобства свели основные плюсы и минусы в таблицу.

Главный вопрос: какая из этих схем работы выгоднее интернет-магазину. По словам спикеров, начинающие предприниматели при подсчете затрат на транспортную логистику допускают одну серьезную ошибку: рассчитывают стоимость своей доставки, разделив зарплату курьера на количество заказов в месяц, сравнивают с тарифами перевозчика. Часто приходят к выводу, что своя доставка дешевле. Но при этом не учитывают целый ряд переменных затрат: на подбор, адаптацию, оформление персонала, администрирование, налоги и т.п.

Второй важный критерий выбора – оперативность доставки. По данным исследования e-commerce, которое провела компания TNS, для 36% онлайн-покупателей важны короткие сроки доставки товара (выборка: 5000 респондентов в городах 50000+ в возрасте от 12 до 65 лет). Как правило, собственные курьеры могут быстрее отвозить заказы в пределах города. Впрочем, недавно в Киеве заработал сервис доставки на электровелосипедах Delfast, его руководство обещает доставлять товар в течение часа после подтверждения заказа.

О сотрудничестве с внешним перевозчиком стоит задуматься, когда интернет-магазин получает более 10-50 заказов в день, полагают эксперты. До «взятия этой планки» организовать логистические процессы вполне под силу самому интернет-магазину.

По данным исследования TradeMasterGroup, проанализировавшего транспортную логистику 100 крупнейших интернет-магазинов Украины, в среднем украинские е-маркеты сотрудничают с четырьмя внешними службами доставки. При этом многие одновременно используют и свои курьерские службы.

Источник: TradeMasterGroup  

Опрошенные спикеры советуют для подстраховки заключать договора сразу с несколькими внешними операторами (подробнее о нюансах договоренностей  – ниже в интервью с руководителями магазинов).

Кроме обычных служб доставки в Украине начинают появляться фулфилмент-операторы. Эти компании «перетягивают» на себя работы по всей логистической цепочке: они занимаются приемом от поставщика товаров, его хранением, комплектацией, упаковкой, доставкой заказов, контролем служб доставки, обработкой возвратов и т.п. Соответственно, их услуги за «снятие головной боли» не дешевы. Опрошенные спикеры пока лишь «присматриваются» к фулфилмент-операторам, оценивая их преимущества и недостатки для своего бизнеса.

- Товар от поставщиков и покупателям по городу доставляете собственными «силами» или привлекаете сторонние курьерские службы? Каковы преимущества вашей схемы работы?

Дмитрий Латанский, директор магазина Repka.UA:

- Созданием своей системы доставки мы занимались несколько лет, но через какое-то время было принято решение передать логистику на аутсорс. Мы ежедневно выполняем несколько сотен заказов, работаем более чем с сотней поставщиков. На сегодняшний день в Украине уже появились компании, которым можно доверить эту часть работы интернет-магазина. Я считаю, что магазин должен заниматься коммерцией, а логистику нужно оставить тем, кто занимается этим вопросом профессионально. Тем не менее, от собственной службы доставки полностью мы все еще не отказались, используем ее в работе с поставщиками и сервисными центрами. К сожалению, эти задачи пока не получается переложить на внешнюю курьерскую службу.

Основное преимущество такой схемы работы заключается в том, что затраты на доставку при работе с внешним перевозчиком являются эластичными и зависят напрямую от количества заказов. Это очень удобно, особенно в нынешних условиях, когда спрос непрогнозируемый и в целом продажи снизились.

Аутсорсинг не подходит интернет-магазину, когда в бизнесе требуется быстрая доставка (еда, лекарства). Хотя уже есть пример Delfast. Также «нежная» доставка (цветы, картины) и «холодная» доставка (продукты в замороженном виде). В Украине пока эти виды не охвачены перевозчиками. Но думаю, это вопрос времени.

Юлия Шилова, директор по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique:

- В Leboutique.com у нас два приоритета: фокус и легкая масштабируемость. Транспортная логистика - это отдельный бизнес, который требует определенных компетенций и немаленьких инвестиций. Это и автопарк, и работа с персоналом, и филиалы, и процессы.

Наша ключевая компетенция - дать украинкам возможность покупать стильные вещи со скидками. Поэтому доставку товаров клиентам мы полностью отдали на аутсорсинг профессиональным компаниям, чья ключевая компетенция - доставка. Также у нас есть собственный центр обслуживания клиентов, в котором покупатели могут получить товар самовывозом или вернуть вещь.

Никита Коваленко, руководитель отдела рекламы интернет-магазина «Новая Линия»:

- Товар, заказанный через наш интернет-магазин, мы доставляем с помощью собственной службы доставки. Также покупатели могут заказать доставку «Новой Почтой», если им это удобнее или они находятся в регионах, где нет наших гипермаркетов.

- За счет чего в последнее время вам удается сокращать затраты на доставку по городу? 

Никита Коваленко: За счет оптимизации маршрута доставки.

Дмитрий Латанский: К сожалению, сокращать не удается. Учитывая, что затраты на доставку за последний год существенно выросли, в первую очередь, из-за стоимости бензина, говорить о сокращении затрат в гривнах не приходится. При этом, если считать затраты в долларах, то они существенно снизились.

- С какими курьерскими службами вы сотрудничаете, доставляя товары в регионы? По каким критериям выбирали партнеров? Какие важные нюансы посоветуете учитывать при подписании договоров?

Юлия Шилова: Мы работаем с «Новой почтой», «Укрпочтой» и «Мiст Экспрес». При выборе партнеров мы ориентировались на географию, стоимость и сроки доставки. Кроме того есть масса технических нюансов, которые очень важны в операционной деятельности. Это и возможность интеграции информационных сетей, и формат отправки заявки на забор грузов, и обработка отказов и возвратов.

Дмитрий Латанский: Мы сотрудничаем с «Новой Почтой», которая на сегодняшний день является лидером по количеству отделений, и «Мiст Экспрес», который грозится в этом году существенно увеличить количество своих представительств. В этом году мы планировали запустить как минимум одного оператора, который работает с постаматами.

Однако так получилось, что недавно «Приватбанк» запустил свою сеть постаматов. Они стали доступны одновременно и «Новой Почте», и «Мiст Экспресу». Наши покупатели автоматически получили возможность забирать из них свои заказы. Я считаю, что проект получился очень удачным. 

Основные критерии, по которым мы выбирали существующих партнеров-перевозчиков – это надежность, количество отделений (покрытие), скорость доставки, уровень автоматизации, стоимость и качество предоставляемых перевозчиком услуг.

Считаю, что нужно начинать работать минимум с двумя перевозчиками, потому что в нашей стране перевозчик может остановить свою деятельность в любой момент. 

Не стоит совершать ошибку начинающих предпринимателей – договариваться о тарифах по прайсу, на переговорах можно выставить свои условия, получить оптовые цены. Также важно договориться, чтобы выдали личного менеджера. Потому что проблемы возврата рано или поздно возникнут, а пытаться решать их через колл-центр слишком долго. Важно автоматизировать процесс: нет более грустного зрелища, когда курьер на коленке заполняет накладную.

Еще посоветовал бы страховать товар на полную стоимость. Некоторые магазины считают, что круто страховать товар не на полную стоимость. Например, товар стоит 10 тыс. грн, застраховали на 7 тыс. Когда магазин отправляет несколько заказов в месяц – схема работает. Но когда отправляют сотни, 101-й заказ теряется и магазину возвращают сумму по страховке. Мы один раз так попали и посчитали что это невыгодно.

Никита Коваленко:  : «Новая Почта» - пока единственный оператор, с которым мы сотрудничаем. Основной критерий – комфорт для покупателя и взаимовыгодное сотрудничество с партнерами. Важные ньюансы, как правило, возникают уже после начала работы. Важно умение их решить без того, чтобы страдал клиент. Мы с коллегами из интерне-магазина считаем, что нужно детально оговорить то, как товар будет доставляться в точки отправки, и условия возврата товара, если по какой-либо причине покупатель отказался его оплачивать. 

- Вы содержите свой склад? Каков процент ассортимента важно держать у себя на складе?

Дмитрий Латанский: Да, мы содержим свой склад. Наверно, нельзя ответить однозначно какой процент ассортимента важно держать у себя на постоянной основе. Все зависит от того, какая это группа товаров, есть ли сезонность, есть ли дефицит этого товара у поставщиков, какой спрос у магазина и так далее. Поэтому, можно сказать, что для каждой группы, для каждого бренда, даже для времени года этот процент колеблется. 

Юлия Шилова: Бизнес-модель шопинг-клуба предполагает отсутствие собственных складских запасов.  

- Поделитесь своими секретами оптимизации складской логистики?

Дмитрий Латанский: Автоматизация основных бизнес-процессов – это ключ ко всему. Сам процесс сборки и отправки заказа в нашем магазине занимает чуть больше минуты. Многие функции, такие как правильность сборки заказа, печать чека, отправка покупателю SMS и письма с информацией о заказе автоматизированы, так же как и обмен данными с перевозчиком. Это существенно ускоряет скорость обработки заказов, уменьшает количество ошибок и значительно облегчает жизнь в целом. Пожалуй, какого-то одного универсального рецепта просто не существует – готовых решений на рынке нет, поэтому многое приходится создавать самостоятельно.

- На украинском рынке появились фулфилмент-операторы. Сотрудничаете ли (планируете сотрудничать) с ними? На Ваш взгляд, каковы преимущества и недостатки передачи практически всей логистики на аутсорс?

Никита Коваленко:  Мне сложно оценить возможности новых операторов и полного аутсорса, поскольку наши заказы комплектуются в маркетах, а большая их часть доставляется собственной службой доставки. Думаю, что такая схема вполне оправдана для классических интернет-магазинов. 

Юлия Шилова: Фулфилмент-операторы - отличное решение для каталожников, телемагазинов, интернет-магазинов с собственными складскими запасами. На сегодня при работе в модели шопинг-клуба фулфилмент-операторы менее эффективны (время обработки и доставки заказа) и стоят дороже, чем комбинация собственной приемки и упаковки с аутсорсингом транспорта.

Дмитрий Латанский: На данный момент мы не сотрудничаем с такими операторами. Есть планы начать сотрудничество, как минимум по нескольким группа. Но кто это будет и когда, пока сказать не готов. К преимуществам работы с такими операторами можно отнести: масштабируемость, эластичность затрат, скорость отправки, если склад фулфилмент-оператора находится близко к терминалу перевозчика. С таким оператором магазину легче переживать сезонные пики, так как свой склад имеет физические ограничения, а склад оператора, как правило, имеет большой запас свободного места и разместить в два-три раза больше товаров не составляет труда. Что касается недостатков, мне кажется, что на сегодняшний день подобное сотрудничество обходится дороже, чем содержание собственного склада, если пересчитывать на один заказ. Еще одна сложность заключается в том, что нам часто приходится проверять товары после возвратов, приводить к состоянию заводского, когда это требуется – пылинки сдуть, все сложить аккуратно и тому подобное. Наши сотрудники хорошо выполняют подобную работу, а сотрудники фулфилмент-оператора вряд ли будут заниматься этим с тем же усердием и знанием дела, учитывая разнообразие устройств, представленных в ассортименте нашего магазина.

 С появлением большего спроса, рынок логичестических услуг должен структурироваться. Вероятно, расширится набор важных и ныне не оказываемых услуг. Также онлайн-маркеты рассчитывают, что конкуренция побудит операторов не повышать свои тарифы.