Что делать, если вы «накосячили» в своей SMM стратегии?

Время от времени кто-то может зайти на вашу страничку и оставить негативный камент среди ваших тщательно спланированных маркетинговых сообщений и оптимистичного диалога с фанами. Мы перечислили ниже несколько лучших практических действий, которые вы можете предпринять. Но сначала, давайте ответим на вопрос, что может пойти не так?

Проблему легче всего разрешить. Этот пункт больше касается поддержки, но вы должны предотвратить «взрыв», признавая проблему и быстро ее исправляя . Попробуйте найти решение проблемы путем использования каналов социальной медиа. После успешного решения проблемы ответьте на оригинальный пост в социальной медиа.

Критика - это реальный фидбэк о том, что людям не подходит в ваших продуктах или сервисах. Критика может «взорваться», если ее игнорировать или подходить к ней неправильно. Исследуйте проблемный вопрос и дайте людям знать, что вы над этим работаете. Один из путей минимизировать критику - это установить специальную опцию для предложений (suggestion box), чтобы там собирались мнения, которые иначе будут выражены более негативно.

Проблема возникает тогда, когда кто-то действительно разозлен и посвятил себя тому, чтобы «побить» вас. Обычно это результат предыдущего пренебрежения, но также может быть вызвано окончанием определенной кампании. Прежде всего, убедитесь в том, что проблема действительно существует и это не просто кто-то пытается «высосать» ее из пальца т.е. банально троллит. Если вы действительно облажались, покажите реальное сожаление и извинитесь за то, что произошло. Далее дайте людям знать, как вы будете решать эту проблему. Определитесь с временными рамками и действиями, которые будете предпринимать.  

Вот несколько пунктов, которые направлены на преодоление негатива. Создайте базу своих настоящих фанов. Они вам помогут, если возникнет кризис.

Мониторьте социальные сети, чтобы узнавать о потенциальных проблемах настолько рано, насколько это возможно.

Не игнорируйте негативный фидбэк, так как пренебрежение вызовет еще больше негативных эмоций. Реагируйте на жалобы, отвечайте на вопросы, направляйте людей на нужные каналы поддержки.

Цензура. Не удаляйте негативный фидбэк, если он основан на реальных вещах. Эта форма игнорирования людей сделает их более злыми, и проблема получит эскалацию.

Когда вы сталкиваетесь с отрицательной реакцией ваших читателей, займитесь ею безотлагательно.  Если вы действуете быстро, вы сможете удержать ситуацию от эскалации.

Не паникуйте! Обдумайте все возможные факты и дайте продуманный и подкрепленный фактами ответ.

Планируйте «наезд». Что может случиться? Как вы будете реагировать? Даже приблизительный план поможет вам больше, чем если вы будете оставаться полностью неподготовленными.

Команда ответных модераторов. Необходимо назначить, кто будет ответственным за решения, и кто будет администрировать каналы социальной медиа во время кризиса. В этом процессе должны обязательно участвовать менеджеры высокого звена.

Создавайте фактажные странички, которые будут отвечать на ключевые вопросы и предоставлять более детальную информацию. Эти странички могут быть созданы заранее во время планирования потенциального кризиса. Мы предлагаем вам создавать эти странички на ваших доменах, а не на Facebook. Не скрывайте информацию. Если есть хоть малейший шанс, что она может всплыть - она обязательно выйдет наружу.

Не спорьте. Даже если все ваши аргументы имеют под собой фактажную основу, вы не выиграете, если вы не понимаете стоящие за этим эмоциональные мотивы. Сначала попытайтесь понять эмоции.

Включайтесь в диалог лично. Мы считаем, что люди, которые вполне готовы «побить» бренд, остынут, если они говорят с реальным человеком с именем.

Покажите раскаяние и извинитесь, если до этого допустили некорректность. Сделайте это лично. Если вы поручите это вашему юридическому департаменту, вы можете «вынести сор из избы».

Никогда не переходите на личности. Даже если это тот случай, когда человек, который жалуется, не понимает технологию или проблему. Указывая ему на это, вы не приблизитесь к разрешению вашего кризиса.

Правильная SMM стратегия потребует от вас не только уйму внимания и выдержки, но еще и немало вашего личного времени. Подумайте, возможно, некоторые обязанности по поддержке ваших каналов в социальной медиа можно делегировать кому-то из ваших сотрудников или аутсорсеров. Однако, вы должны помнить, что, если возникает серьёзная проблема, лучше лично подключиться к ее решению.