Чат-боты в e-commerce: есть ли будущее

 Согласно данным Business Insider Intelligence, мессенджеры (по месячной аудитории) впервые превзошли традиционные соцсети по количеству активных пользователей.

В связи с новыми реалиями перед бизнесом возник вопрос: кто должен вести коммуникацию на новых платформах? Можно нанять новых сотрудников, при этом, в бюджет компании придется закладывать дополнительные финансовые расходы, а можно использовать цифровых роботов или чат-ботов.

Чат-бот – это виртуальный собеседник, позволяющий пользователю решить его проблемы. Как правило, цифровые роботы используются для консультаций, распространения контента, поиска по параметрам, сбора информации о клиентах, приема заказов и продаж. Например, они могут прислать актуальные котировки валют, прогноз погоды, рассказать актуальные новости или предупредить о пробках на дорогах. Чат-боты "живут" в Telegram, Facebook, Skype.

Зарубежный рынок электронной коммерции уже "юзает" чат-ботов. Например, компания Modiface сделала из чат-ботов продавцов помад – клиент может загрузить в чат Messenger селфи и увидеть, как на нем будет выглядеть различные оттенки помады.

На украинском рынке успешных примеров использования чатов с ботом пока немного. Собственный чат-бот появился у Приватбанка. С помощью него пользователи Telegram могут в один клик отправлять и получать деньги.

Есть и особенно креативные боты. Так, чат-бот «Киевстара» Зоряна не только помогает пользователю разобраться с тарифами и различными услугами оператора, но и может поговорить на отвлеченные темы и даже рассказать стишок.

Эксперты отмечают, что e-commerce является проблемной областью - цифровые роботы не способны компенсировать все нюансы взаимодействия с людьми. Другое дело, что хороший бот может обработать за час тысячу запросов от потенциальных клиентов. Один же сотрудник с такой задачей не справится – понадобится как минимум 100 человек.

 Дмитрий Аркас, руководитель проекта "Ботобизнес":

- Чат-боты нужны бизнесу, чтобы повышать продажи и уменьшать издержки. Боты могут приветствовать клиента, который зашел на сайт, выяснить с помощью цепочки вопросов его потребности и закрыть диалог сбором номеров телефонов, почтовых адресов в привязке к намерению «купить». Или же могут автоматически соединять готовых к покупке потенциальных клиентов с продавцами-людьми. Активно использовать чат-боты украинский бизнес начнет в 2017 году.

В дальнейшем можно ожидать трансформацию чат-ботов - в сторону персональных помощников с искусственным интеллектом.

Несмотря на прогнозы экспертов, украинский e-commerce не спешит осваивать новую технологию. Игроки рынка отмечают, что чат-боты могут оказаться лишь современной трендовой игрушкой.  Пока рынок находится только в стадии формирования. 

Вячеслав Волоха, сhief e-Commerce Officer Citrus.UA:

- Во время анонса телеграмм-ботов мы разработали для себя бота, который умеет искать у нас на сайте необходимый товар с возможностью перехода на него. В ближайшей перспективе у этого бота появится дополнительный функционал - он сможет проверять остаток на бонусном счете Цитрус-клуба, будет оформлять заказ, а также отвечать на FAQ. С идентичным функционалом планируем выйти в Фейсбук, с реализацией фейсбук-бота.

Над созданием собственного чат-бота работает компания Lamoda.

Катерина Микула, генеральный директор Lamoda в Украине:

- Lamoda всегда придерживается основных трендов, так что такой проект у нас есть в разработке. Пока сложно сказать, когда он будет реализован, так как сейчас у компании есть более приоритетные задачи. Но мы надеемся, что уже скоро клиенты смогут получать статус их заказов через чат-ботов.

Согласно исследованию, интернет-магазин теряет 15% потенциальных клиентов, если не отвечает их запросы в социальных сетях. Как правило, это элементарные вопросы о наличии товаров на складе, времени доставки и базовых характеристиках. С этими задачами легко может справится бот. Именно эти функции в ближайшем будущем и будут выполнять цифровые роботы - большую часть простых коммуникаций. Они минимизирует участие человека в рутинных процессах и станут частью эволюции покупок в e-commerce.