Бизнес осваивает Viber, а пользователи - фильтруют спам

С 2010 года аудитория зарегистрированных пользователей Viber выросла до 800 миллионов человек. Увеличивается она и в Украине. К концу 2016-го в мессенджере было более 16 млн аккаунтов, это на 37% больше, чем год назад.

Рост количества почитателей Viber подстегнул интерес бизнеса. Компании стали рассматривать его как инструмент для продвижения и для общения с потребителями. Многие уже информируют клиентов не через обычные SMS-сообщения, а с помощью мессенджера. Связано это и с тем, что рассылка сообщений через мессенджер обходится в 2-3 раза дешевле обычных SMS, поясняют в компаниях.

Недавно в Viber появились паблик аккаунты для бизнеса. На данный момент более 200 украинских компаний зарегистрировали и ведут их. В Viber отмечают, что новая фишка позволяет напрямую общаться с клиентами, получать от них обратную связь. Число "пабликов" с каждым днем увеличивается, поэтому оперативно отследить «прибавление» сложно. Среди компаний, которые используют новую услугу  - "ПриватБанк", "Новая Почта", телеканал «1+1», ФК «Шахтер», Rozetka.ua, «Киевстар». 

InternetUA спросил у представителей Viber, как можно использовать новые возможности. А также поинтересовался у бизнеса, эффективны ли новые услуги.

Пресс-служба Viber:

- Для малого бизнеса в ближайшее время мы запустим услугу «паблик аккаунт менеджер», которая позволит управлять общением со своими клиентами. Это решение – альтернатива CRM-системам и чат-ботам, используемым крупным и средним бизнесом. Пользователи же благодаря новой функции смогут решать все больше и больше задач: узнавать последние новости и детали специальных акций любимых брендов, получать необходимую информацию и решать сервисные вопросы, не выходя из одного приложения. Данное решение соответствует последним тенденциям потребления пользователями контента в мобильных приложениях: сейчас большинство людей предпочитают на постоянной основе использовать не более 5 приложений, которые становятся хабом социальной жизни и получения разнообразных услуг.

Ирина Леличенко, ведущий специалист по связям с общественностью «Киевстар»:

- Изначально Viber использовался для поддержки клиентов "Киевстар", находящихся в роуминге. После запуска чат-бота Зоряны в Viber,  компания начала обслуживать через данный канал всех клиентов.

При обращении в Viber клиент может получить ту же консультацию, как и через чат либо колл-центр.

После запуска Зоряны в Viber ее аккаунт вошел в ТОП украинских площадок. Сейчас треть всех диалогов Зоряны - это посетители, которые обратились к ней через Viber. Кстати, ежемесячно чат-бот  Зоряна  проводит порядка 100 тысяч диалогов с клиентами. За все время ее работы с ней уже пообщались более 700 000 человек.

Однако чем популярнее становится мессенджер, тем больше в нем спама. И если бизнес может рассматривать Viber в качестве канала для продвижения товаров и услуг, то в последнее время все больше пользователей жалуются, что Viber превращается в источник нервирующей рассылки. Такси, различные акции, кредиты -  эти и другие (не)нужные услуги каждый день заполняют мессенджер.

Из обсуждения на форуме:

Бороться со спамом все привыкли путем блокирования определенных адресов, телефонных номеров. Но бывают случаи, когда отстаивать свои права пытаются юридическим методом:

Мессенджер также пытается бороться со спамом – разработчики предлагают установить антивирусы, советуют пользователям не переходить по неизвестным ссылкам. Но пока попытки не увенчались особым успехом.

Найти сервисы по рассылке спам-сообщений в Viber - не проблема.  Google выдает десятки результатов. Услуги подобных сервисов отличаются незначительно – одни предлагают рассылку по базе заказчика, другие предлагают собственную базу. Тарифы, как правило, зависят от количества сообщений. Например, если заказывать от 10 тыс сообщений - это обойдется в 7 коп за 1 SMS, от 50 тыс – 6 коп, от 500 тыс – 4 коп.

Денис Береговой партнер, со-учредитель AxonPartners:

- Во времена, когда социальные сети правят миром, «классический» спам в виде рассылок в почту уже не выглядит настолько назойливым. Ведь мы научились заводить для интернет-рассылок от магазинов отдельные почтовые ящики. С SMS-рассылками и мессенджерами гораздо сложнее. В том числе и потому что для операторов - это вполне себе бизнес, от которого они если и отказываются, то скрипя сердцем. А мессенджеры – открытые платформы, на которых организовать рассылку можно любому пользователю. Достаточно купить базу мобильных номеров телефонов (это камень в огород ответственных за кибербезопасность и защиту данных).

При этом, ответственность за рассылку спама законодательство всё же предусматривает. Прямое упоминание есть в Правилах предоставления и получения телекоммуникационных услуг, согласно которым телеком-операторы и провайдеры могут приостановить предоставление услуг пользователям, рассылающим спам и сами должны также воздерживаться от подобных действий. Кроме того, если оператор/провайдер не может повлиять на распространение спама, то в теории можно привлекать назойливого рекламодателя к ответственности за недобросовестную рекламу (исходя из нормы ст. 10 ЗУ «О рекламе»), или за нарушение прав потребителей (т.к. спам можно подвести под понятие нечестных предпринимательских практик). Закон «Об электронной коммерции» также затронул эту тему. В соответствии с европейской практикой, он запрещает рассылку электронных коммерческих предложений в случае, если у потребителя нет возможности отказаться от ее получения. Загвоздка только в том, что все эти нормы, по большому счету а) легко обойти и технически, и юридически; б) механизм ответственности сам по себе либо слишком «размыт» для обычного пользователя (он просто не понимает, в чьей компетенции этот вопрос и его могут легко «футболить» от одной инстанции к другой), либо вообще не существует (закон о е-коммерции, к примеру).

Что ж, пока компании будут осваивать Viber для бизнеса, рекламодателям важно не наступить на те же «грабли», что и с рекламными SMS, от которых эффективность очень низкая, а вот раздражение пользователей высокое. Возможно, сосредоточить рассылку стоит только на своей целевой аудитории, клиентам из своей базы или людям, подписавшим договор. Кроме того, сама голосовая связь в Viber с каждым днем всё хуже и хуже, что становится поводом снести его и забыть, как это уже случилось с другими неудачными сервисами.