Amazon «обманом» змушував клієнтів платити за Prime

У середу Федеральна торгова комісія подала позов проти Amazon, стверджуючи, що компанія обманом змусила мільйони клієнтів зареєструватися в Prime, її програмі членства, яка пропонує клієнтам швидку доставку, а також доступ до інших сервісів Amazon, таких як потокове телебачення та музика.

FTC, яка переслідує інші компанії через «темні шаблони» , які, за її словами, навмисно вводять клієнтів в оману, каже, що Amazon «використовував маніпулятивну, примусову або обманну» тактику, щоб збити клієнтів з пантелику, щоб змусити їх зареєструватися, а потім ускладнив для них скасування членства. За словами FTC, мета процесу скасування Amazon Prime полягала в тому, щоб ускладнити, а не спростити клієнтам скасування своїх облікових записів Prime.

«Amazon обманом заманила людей у повторювані підписки без їхньої згоди, що не тільки розчарувало користувачів, але й коштувало їм значних грошей», — заявила голова FTC Ліна Хан у прес-релізі. «Ця маніпулятивна тактика шкодить як споживачам, так і законослухняним компаніям».

У 2022 році Amazon підвищив ціну на Prime до 139 доларів на рік або 14,99 доларів на місяць.

Напор FTC проти Amazon свідчить про ширшу стратегію агентства щодо використання існуючих законів про захист прав споживачів і конкуренції для боротьби з потужністю Big Tech. Протягом останніх двох років агентство проводило семінари та доповіді про «темні шаблони», сигналізуючи про те, що воно має намір бути більш агресивними у покаранні компаній, які використовують складні методи дизайну, щоб змусити клієнтів купувати їхні продукти або відмовитися від ключових засобів захисту конфіденційності.

Позов також підкреслює загрозу, яку Хан, який прославився завдяки науковій статті під назвою «Антимонопольний парадокс Amazon», становить для широких ділових інтересів Amazon.

FTC Хана та гігант електронної комерції дедалі більше стикаються. Минулого місяця Федеральна торгова комісія врегулювала два позови проти Amazon: один щодо запису дітей динаміком Alexa, а інший щодо конфіденційності клієнтів і системи домашнього спостереження Ring.

Критики Amazon закликали FTC порушити широкий антимонопольний позов проти компанії. За словами особи, знайомої з цим питанням, яка говорила на умовах анонімності, щоб обговорити цю делікатну справу, після багатьох років розслідування очікується, що скаргу буде подано цього року.

У документі Хана стверджувалося, що операції гіганта електронної комерції повинні бути юридично переоцінені. У 2021 році Amazon спробувала та не змогла відсторонити Хана від регулювання компанії.

FTC також подала до суду на компанію інтернет-телефонії Vonage, виробника відеоігор Epic і Credit Karma через нібито використання ними «темних шаблонів». Костюм Epic встановився за 245 мільйонів доларів у грудні; справу Vonage вирішено на 100 мільйонів доларів.

Засновник Amazon Джефф Безос володіє The Washington Post. Тимчасовий генеральний директор Петті Стоунсайфер сидить у правлінні Amazon. Amazon не відразу відповів на запит про коментар.

Відповідно до скарги FTC, Amazon «суттєво оновив» свій процес скасування перед подачею позову.

«Однак до цього часу основною метою процесу скасування Prime було не дати можливість абонентам скасувати підписку, а радше перешкодити їм», — йдеться у скарзі. «Доречно Amazon назвав цей процес «Іліада», що посилається на епос Гомера про довгу, важку Троянську війну».

У позові FTC стверджується, що Amazon обманом змушує клієнтів зареєструватися на Prime, «пропонуючи асиметричні варіанти, які полегшують реєстрацію в Prime, ніж ні» під час процесу оформлення замовлення. Коли клієнти, які не є клієнтами Prime, йдуть щось купувати, Amazon «перериває їхній досвід онлайн-покупок, показуючи їм помітну кнопку для реєстрації в Prime і відносно непомітне посилання для відмови», — йдеться в позові.

У ньому також зазначено, що Amazon «не розкриває належним чином ціну функції щомісячного автоматичного поновлення Prime», і що елементи дизайну процесу реєстрації заважають клієнтам побачити, що з них автоматично стягуватиметься плата за Prime після реєстрації в безплатне випробування.

У скарзі стверджується, що ці методи розробки не обмежуються бізнесом Amazon Prime, і що компанія використовувала подібні методи для залучення та захоплення передплатників на свій сервіс аудіокниг Audible, підписку на цифрові книги Kindle Unlimited і Amazon Music.

FTC також стверджує, що компанія діяла недобросовісно протягом усього розслідування, вживаючи заходів для відстрочки розслідування.